「品御牙醫」用 LINE 扮演個人化的貼心牙醫小助理

LINE官方帳號的商家經營故事:「品御牙醫」透過 LINE 官方帳號成為貼心的個人化牙醫小助手,協助顧客在 LINE 上就可預約看牙,並貼心提醒看牙時間,滿足顧客被通知的習慣、有效提升看牙報到率,同時透過一對一提供專業諮詢服務也建立深度的顧客關係管理。

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「品御牙醫」約七年前成立於新竹市,定位自己是一家「全口重建醫療中心」,診所由不同的牙科專業醫師分工,並且各司其職,專注創造最佳的全口重建醫療環境。讓全口沒有牙齒的長輩或是牙齒數量已經很少甚至只能帶活動假牙的民眾能在診所的幫助下找回更好的生活品質。

在服務上,品御牙醫設立了專管師(專案管理師 PMP)的職位,為每一位顧客量身打造個人化的服務,專管師能夠幫醫師掌握每位顧客的治療進度、約診時間、療程內容、牙齒情況等,也能解答顧客的所有疑問,讓每一位顧客都可以享有最好的醫療品質。LINE 官方帳號也協助專管師提供民眾更好的服務,讓我們一起來了解品御牙醫如何用 LINE 官方帳號帶給人們貼心的看牙體驗。

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品御牙醫」 官方網站連結:https://www.all-on-4-taiwan.com/
「品御牙醫」 官方帳號連結:https://line.me/R/ti/p/%40757szaty

圖:「品御牙醫」的 LINE 官方帳號首頁與貼文串
圖:「品御牙醫」的 LINE 官方帳號首頁與貼文串

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以專業牙齒保健知識經營全方位數位行銷通路

成為一流的全口重建中心是「品御」牙醫師們共同的理想,牙醫師們除了積極在這個主題上進修,培養專業的知識與手術方式之外,也透過官方網站與粉絲專頁的經營,用數位行銷的方式,向民眾傳達正確的牙齒醫療保健知識。例如「品御牙醫」所使用的 all-on-4 術式,是經過評估後,認為能夠幫助全口重建的好方式。其主要的特點是當天手術後就可以裝上假牙,非常適合對隱私特別重視或是有快速療程需求的人們。因此,診所的粉絲專頁與官方網站就會針對 all-on-4 手術做詳細的案例與療程介紹,讓有需要假牙需求的民眾再透過「關鍵字」搜尋時,可以快速找到 all-on-4 手術相關的內容,讓他們了解到除了活動假牙與全口植牙以外,其實還有其他的選擇可以讓他們擁有更好的生活。

為了避免社群經營的太過單調,診所也會在粉絲專頁上進行一些活動,以拉近與顧客之間的距離。例如前年職場開箱文系列很紅時,也跟著潮流拍了一系列有關牙科的開箱文,幫助人們了解不同牙醫專科所使用的器械,並獲得不錯的回響。「品御」因為數位行銷的成效愈來愈好,為因應不同年齡群所喜歡的平台不同,因此除了 Facebook 的經營之外,也投入了資源在 Youtube 、部落格、Instagram 以及 LINE 官方帳號等。在 YouTube 頻道中,透過拍攝一系列醫生的牙科小教室影片分享小知識,「品御牙醫」的執行長Han表示:「影音的內容可以帶給人們更真實及深刻的記憶感」;而部落格中是以文字型知識分享為主,可以增加醫師給人的專業度和信任感;為了讓數位行銷的成效再提升,「品御」除了分享牙齒醫療相關的衛教資訊之外,近幾年也逐步將數位行銷拓展到 Instagram, 主要是針對更多對於醫療外,像是在乎牙齡美齒、美白有興趣的年輕族群接觸。而 LINE 官方帳號主要是扮演預約提醒以及與顧客建立深度連結的數位行銷工具,除了透過官方帳號的個人化回診提醒取代了電話通知之外,也會提供知識型的內容以及顧客的健保權益宣導,像是提醒好友可以定期健保洗牙,孕婦懷孕期間可 3 個月洗牙,兒童 6 歲前可以每半年健保塗氟等資訊,也在圖文選單上增加了衛教項目的按鈕,連結到牙醫師們的部落格文章以及 YouTube 頻道,讓不同媒體平台做導流之外,也讓更多的知識性內容可以被顧客看見。

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用約診提醒功能創造高綁定率

「品御」以往是透過電話、簡訊等方式提醒有預約的顧客來看牙,但這樣傳統訊息成本昂貴且又無成效,顧客常常掛完電話或看完簡訊(甚至是忽略)就忘了有預約,造成醫生空等浪費時間成本,為了能更有效的提升顧客的報到率,「品御」將 LINE 官方帳號定位成一個對診所的顧客經營以及為顧客管理看診活動的重要工具。「品御」很早就將診所的掛號系統與官方帳號進行 API 串接,讓顧客留在看診系統中的數據可以同步到官方帳號的管理系統。例如當有顧客到櫃台約診,顧客的 LINE 就會很快接收到預約看診的時間,並且會在約診前兩天、以及當天早上都發出通知與確認顧客是否到診。這部分大大降低了顧客因忘記時間而未到診的次數,省下非常多不必要的醫療資源的浪費,同時也降低了櫃檯人員一一打電話告知顧客有約診的時間,節省了內部的管理成本以及通知與確認顧客看牙的訊息成本,也讓櫃檯人員有更多的時間提供更好更貼心的服務給顧客。

顧客加入官方帳號並完成會員綁病的轉換成效非常的好,僅短短三個月左右就已達到將近 3,000 位顧客加入好友官方帳號並完成綁定,品御牙醫的執行長說:「因為先前櫃檯人員會一一打電話、傳簡訊來提醒顧客回診,已養成顧客需要被提醒的習慣,所以當櫃台人員告知顧客,品御未來的約診通知都將透過 LINE 來提供,且不會再用電話與簡訊提醒回診後,顧客往往會立馬綁定,因為對於看診者的顧客來說,牙齒醫療與保健是剛性需求,因此顧客綁定的意願也就立即提高了;另一個主要原因是櫃檯人員在邀請顧客加入官方帳號,也明確地說明不會頻繁的打廣告,而會以提供知識與宣導相關的內容為主。

圖:「品御」官方帳號讓顧客一加入好友就先綁定(左-圖文選單)、綁定後好友就可使用線上功能(中-圖文選單)、查看醫生陣容並且預約(右-多頁訊息)
圖:「品御」官方帳號讓顧客一加入好友就先綁定(左-圖文選單)、綁定後好友就可使用線上功能(中-圖文選單)、查看醫生陣容並且預約(右-多頁訊息)

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用一對一對話提供專業諮詢,開發新顧客

相較於打電話來進行服務的詢問,其實現代人,不論是上班不方便講電話或是較害羞的人,都更喜歡透過文字來溝通。「品御」透過 LINE 官方帳號進行一對一回答人們對牙齒的問題,並且提供正確的知識與觀念,也有助於帶來新的顧客。同時,「品御」也即將把官方帳號升級為認證帳號,藉以提供被民眾搜尋到的機會,讓「品御」最拿手的 all-on-4 手術具有短時間、低回診次數的特色,有機會讓新竹以外的縣市甚至海外的民眾看見,帶來新顧客的機會。

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3. 活用多頁訊息:清楚陳列多種產品資訊
4. 經典案例:看看商家們都如何應用 LINE 發送訊息
5. 活用 Messaging API 打造客製化的官方帳號(概念篇)
6. 活用 Messaging API 打造客製化的官方帳號(應用篇)

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官方帳號「 經典案例」是 LINE 商家報推出的全新系列單元,每月將邀請各行各業優質的商家分享社群經營的成功案例。每篇「經典案例」都包括了商家在品牌行銷及顧客經營上的心得,以及從商家的觀點來說明 LINE 官方帳號如何幫助品牌與社群經營成效的提升。

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