避免被好友封鎖的訊息設計 3 大要訣

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眼看著官方帳號的好友人數增加、封鎖率跟著增加,小編與商家老闆們是否覺得心急又不知該如何是好呢?其實封鎖率只是幫助我們檢驗社群經營表現的其中一種數據指標,正確地了解封鎖率的意義,可以幫助商家有方向的優化官方帳號的經營哦!

學習目標:
1. 認識社群經營與封鎖率的關係
2. 了解並善用降低封鎖率的關鍵技巧

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在開始之前,先談談讓小編聞之色變的封鎖率是什麼吧!所有經營 LINE 官方帳號的人都知道,被「封鎖」,就像是被「分手」,封鎖之後,小編傳的每一封訊息都將是徒勞無功,從官方帳號的數據上看得到封鎖的好友數,卻再也接觸不了這群人。除非之後再透過其他通路的活動或好友推薦,讓封鎖商家的好友重新產生興趣,才有被解除封鎖的可能與機會。然而,被封鎖就一定不好嗎?倒也不盡然。

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第一招:認識社群經營與封鎖率的關係

社群經營就像談戀愛一樣,有時候沒有絕對好與壞,只有時間點或是階段性的適合或不適合。每個品牌與產品有不同的市場定位,本來就會吸引不同的客群;被部分好友封鎖固然傷心,但專注於對品牌與產品有興趣的續存好友的經營更加重要。

而多少好友封鎖率才符合標準值呢?其實這沒有標準答案。雖然封鎖率會伴隨產業特性與商家推廣的方式而有所差異,商家還是需要定期的檢視官方帳號的封鎖率變化,才能從封鎖的數字中去感受好友族群的偏好,進而達到優化官方帳號品質的目標。例如,如果商家目前的封鎖率為 50% ,則可以先以降低至 45% 為目標,並參考與測試可達成此目標的方式,再一步步降低封鎖率。

要記得,數據固然重要,但並不代表社群經營的全貌。例如,有些商家知道每次發送訊息給好友,就會換到一定的好友封鎖人數,因此有商家為了保持低的封鎖率,便減少與好友對話的頻率,甚至就長時間不推送訊息,雖然表面上將封鎖率維持在好的水準,但這樣就沒有達到行銷及社群經營的目的。

如何創造優質的對話內容,滿足好友對官方帳號的訊息需求,拿捏內容推播與封鎖率之間的關聯性,逐步找到商家專屬的經營模式,才是一個正確看待封鎖率的社群經營心態。

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第二招:避免好友封鎖的小技巧

1. 知己知彼,了解好友封鎖帳號的心情

感覺是可以被經營與創造的,知道什麼該「做」與「不該做」對社群經營來說都十分重要。以下列出五個典型會讓好友想封鎖官方帳號時的心態與時機,提前知道這些並避免去做這些事情,可以讓小編們在社群經營之路上少走一些冤枉路哦!

2. 了解好友封鎖帳號的時機與心情

順序項目
(1)隨著優惠的開始而來,隨著優惠的結束而走
(2)不滿商家的客訴處理方式
(3)覺得商家的產品/服務不適合自己
(4)感到被打擾(過高頻率)
(5)感到被打擾(不吸引人的宣傳)
用好友封鎖官方帳號時的心情了解發文的同理性

(1) 隨著優惠的開始而來,隨著優惠的結束而走

許多商家可能會困惑,為什麼隨著好友的增加、封鎖率也不斷提升。因此,若不希望好友領取優惠後就封鎖好友,就要注意招募好友最重要的關鍵之一,是避免亂槍打鳥式的宣傳,才不會讓原本就不屬於商家的客群平白增加封鎖率。

商家還可以在新好友加入時,就先「預告」會固定在哪些時候發訊息、可能發的內容為何,讓好友有心理準備並意識到加入官方帳號不是一時、還可以享有未來的幫助或好處,這樣的溝通效果會更好。

試著吸引真正對商家或服務感興趣的好友,再提供好友持續互動的誘因,自然就不會淪為好友清理門戶第一個箭靶哦!

(2) 不滿商家的客訴處理方式

有句俗語是這樣說的:「買賣不成情意在」。這句話在現代可能點老套了,但依然很適用。很多時候,產品好不好、性價比高不高,其實是一種很主觀的感受。

對商家而言,雖然我們無法掌控每一位顧客的個人喜好,但我們可以給予耐心與尊重,讓顧客了解我們在意他的感受、並有誠意處理他遇到的問題,而非只有制式的官腔回應與處理,才不會引起好友的反感。

(3) 覺得商家的產品/服務後不適合自己

這個情況比較抽象,也與第 2 點的內容有點相像。不同的地方在於,很多好友可能在這一步就默默流失了,而不一定會走到客訴一途。

前面有提到,不適合的顧客離開可以讓商家更專注於忠實顧客的經營,因此不見得是壞事。畢竟如果每一個人反應問題、商家就要配合做一個改變,那商家的產品與服務也可能很快就變成四不像了;但是,如果商家都不接受顧客的建議、連原有的顧客也一個接著一個離開,那這也不是商家所樂見的。收與放之間的平衡,就需要仰賴商家的經營智慧與經驗了!

(4) 感到被打擾(過高頻率)

好的發文時機與時段沒有絕對,而是要先了解商家的目標族群的生活型態。

要知道,人的大腦對於資訊內容的偏好與處理速度,是會隨著一天之中的時段流動而有變化的。唯有靠近並理解目標客群,才能對症下藥地在對的時間提供讓好友不排斥的的群發訊息。一般來說,發文頻率密度最高與擴散效果最好的時段是一天的空檔片段,像是:(灰底部分的內容可以向左右滑動來觀看完整內容)

早晨——理性時刻(起床到通勤:約 7:00~10 :00)

多數人已習慣早起上班、工作的生活作息,因此大腦也被訓練一早就要準備處理許多複雜訊息,所以在早上通常是可接收新訊息的階段,像是習慣一早看新聞報紙、留意氣象、股市變動、財經相關資訊、思考一天的行程、開早會議等等。
這時若提供感性訴求訊息,則會被大腦暫時放在一旁,等有空再看,但可能到那時就忘了這些事情,就無聲無息。
中午——小歇片刻(午餐與休息時間:約 12:00~13:30,下午茶時間:約 15:00~15:30 )

是大部分人休息的時刻,大腦自然想要放鬆休息一下、適合看些有趣、冷知識等只需要吸收而較不須動腦的內容。
下午——勞累與通勤時刻(約17:00 ~ 19:00)
5 點左右接近下班時刻,經過了上班時的搏鬥,大腦越來越不想運作,也較無法專心並且感到勞累,這時的訊息可更多感性將理性比例減少。
晚上——切換為待機狀態(約20:00 ~ 24:00)
晚上 9 點前還可能有些人會做一些自修與閱讀,但 9 點後大腦開始呈現待機狀態直到睡眠,因此最想看不必太多思考、只要能讓自己開心的內容,此時也是最適合線上購物的時間,會覺得輕鬆愉快沒有壓力。

※小提醒:一般會建議平日晚上 9 點後少發嚴肅或一般的宣傳文,以免打擾到好友的作息。以上推薦的發文時間都是通用的,意思是除了你,其他商家也可能知道要把握這些時段宣傳,因此商家本身的產品力、行銷活動吸睛性及文案設計,都將是決勝的關鍵。

(5) 感到被打擾(不吸引人的宣傳)

想想看,商家的目標族群是學生?家庭主婦?上班族?特殊行業?男生?女生?年輕?壯年還是老年?

我們除了要推測目標族群( Target Audience, TA )的作息,還要進一步分析他們的屬性與喜愛的話題。當小編們越能夠掌握顧客的輪廓找到他們的生活習慣,越能制訂適宜的行銷活動,就越能打動好友的心!以下以四個常見的主題作為舉例:

  • 美食:假如商家是餐飲類的官方帳號,可以在下午 3 點提供家庭主婦們家庭菜單,幫助每天為晚餐苦惱的媽媽們解決困擾。晚上 9 點則通常是好友們的宵夜黃金時間點,給肚子有點餓又嘴饞的好友「深夜美食文」,可以刺激好友對美食的反應、促進想自己吃一波的衝動感。
  • 專業金融:投資理財官方帳號,就在每日行情結算後,提供當日的投資訊息與股票股價等。
  • 旅遊:適合放鬆時間或在連假與節慶前推廣,激起上班族想趁著休息時間到處逛逛的心情,並產生對接下來旅遊計畫規劃與想像。
  • 電商:對黏著度較高的購物族群來說,在中午與同事飯後的閒聊與團購,晚上 9 點到 10 點過後的限時特惠或週末的放鬆與周年慶等時間發文,都可以激起好友衝動的購買慾望心理。

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第三招:跟著數據走,調整封鎖率!

現在的你應該已經了解,當官方帳號帶給好友的需求誘因足夠,讓好友感覺「未來需要用到你的商家」、「認為你的商家會提供對我有用的訊息」,自然就沒有封鎖官方帳號的必要。但如果你已經暗示未來會持續提供好康優惠或有價值的訊息給好友,卻發現封鎖率仍然不減,就要檢查是否是優惠不夠吸引人,或是行銷活動說明得不夠清楚等等。

別忘了,我們前面有聊過,數字雖然不是全貌,但還可以是了解現況的數據指標之一。接下來就是小編們親自從不同的發文頻率、時機、內容等封鎖率數字來測試與驗證結果的時候了。

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