透過 LINE 官方帳號的問卷調查來了解你的顧客

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當我們在經營 LINE 官方帳號,不斷提供好友商品資訊、以及各種好康優惠時,都是依照自己的觀點出發,卻不一定是消費者感興趣的;那身為商家的我們,該如何確定我們所提供的服務,真的有符合顧客期待呢?

學習目標:
1. 設計出真正能了解顧客的問卷
2. 透過問卷分析結果,得到顧客的價值訊息
3. 透過問卷調查結果,優化你的商家

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在前面的文章,我們有提到如何進行「商家基本設定」來抓住顧客的目光,並「將官方帳號分享給好友加入」的方法,還有「優惠券」、「抽獎」與「集點卡」活動可以增加消費者的消費誘因。這些都是我們平常經營官方帳號最常做的事,但日子久了會發現,如果沒有積極與顧客溝通,會漏接很多消費者真實的需求與想法。最後,就只能等接到客服抱怨才知道發生什麼事,但這樣也晚一步了。

這時就可以使用「問卷調查」這種非常常見且便利的方式!透過顧客需求問卷收集意見,除了能用來優化服務流程並及早發現潛在問題,進而找到優化經營方式以及改善商家服務的方向,還能透過回應的互動,讓顧客感覺自己被重視,進而累積信賴感、提升商家在顧客心中的重要性,並找到增加轉換率與提升業績的機會點!

那麼,就讓我們一步一步帶著小編們學會如何設計出有效的問卷調查吧!

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問卷設計-要有明確的調查目標

使用問卷的目的,是要透過各種題目來收集顧客內心的想法。因此,在設計問卷的一開始,小編必須要先定義明確的調查目標,或思考這次問卷想要改善的問題,才會知道如何設計問卷。有計畫地設計問卷,才不會亂問一通,並也才能回收到可以幫助商家改善問題的回饋。

要知道,每一次的問卷都需要每位顧客花費額外的時間去填寫,面對那麼珍貴的情報,當然要非常謹慎的設計問卷上的問題。

那麼,要怎麼設定問卷的目標呢?常見的問卷目標可以有:

  • 商家的體驗優化:透過「滿意度調查」,來找到商家產品或服務需要改善與優化的地方。
  • 顧客行為調查:顧客在你的商家上的任何行為,其實背後可能都隱藏著動機、偏好、價值觀、決策、購買等等訊息,例如:顧客猶豫不下單購買的原因。透過了解這些正面或負面的情報,自然也為商家找到繼續保持或是服務優化的方向。
  • 開發新產品的前期調查:在新產品開發的前期透過「新產品的調查」,試探使用者的需求與意見,做為新產品開發的依據。
  • 產品或服務的調整:當商家想做些改變,卻不知道該如何取捨服務功能或商品,也可以透過「意見調查」來當作參考依據。

找到問卷目標後,就要確保該問的問題以及選項的設計,都能讓我們獲得關鍵訊息。

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問卷設計原則

問卷設計好,只是第一步。接下來,就要思考要如何讓顧客願意花時間填寫?關鍵在於,要先取得顧客信任,讓顧客了解為什麼要填寫問卷,並要注意下列幾個設計問卷需要注意的事項,才能讓減低顧客中途放棄作答的機率:

1. 必須有清楚的開場,並清楚地說明問卷目的與相關條款

問卷不外乎要有開場白,包含:調查的目的、意義、主要內容、填寫問卷的說明與規則、問卷截止日、調查的匿名和保密原則、問卷調查同意條款的聲明等等。

顧客為什麼要花時間填寫問卷呢?要讓顧客了解他花時間填寫問卷的意義,才能獲得相對應的重視與回饋。

2. 問題描述方式要客觀、聚焦與明確

問卷可以設定許多面向的題目,但如果問的問題不夠客觀,反而聚焦過於偏頗或敏感的詞語,就會讓顧客感到反感,而不願意繼續填寫或分享。

只有確保問卷的流程、編排與邏輯設計清晰是通順、且不會相互矛盾的,要讓每個問題都有循序漸進的延伸,才能引導出顧客內心真正的答案。

3. 問題不宜過多

每個問題的設計都必須要有意義,過多的問題會影響填答耐心、意願與專注力,而導致反效果。另外,別忘了創造預期心理,隨時讓顧客了解需要花多少時間或還剩多少題就能完成問卷,以避免產生永無止盡的感覺。

4. 避免二擇一

二擇一的問法,會限制顧客的思維,較不容易找出顧客真正的想法與考量點。

5. 善用單選題

如果大多數題目,都提供複選功能給顧客,那我們會不知道對顧客而言,到底什麼是重要的!因此,如果小編真的想知道什麼關鍵會直接影響顧客的決策,那可以多使用單選題。

6. 善用五點量表

選項設計可從非常不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意,來調查好友的滿意程度。針對這類可轉成量化指標的的問題,可找尋眾數、中位數與平均值,來了解消費者的反饋。

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問卷擴散與互動小撇步

1. 設定互動性遊戲問答

在問卷中設計幽默風趣的問答或小遊戲,可以引起好友的好奇,進而引發好友分享的動機。

2. 創造有價值的問卷互動

熱點行銷一直是很好用的行銷方式。小編可以順著不同節慶,準備相互呼應的問題或小知識與好友互動,吸引好友響應話題。此外,Google 搜尋引擎服務的「歷史上的今天」,即是讓在使用搜尋引擎上的使用者,了解在過去的今天發生了什麼重大事件,並產生共鳴的一種方式。

3. 提升好友參與度,讓好友主動提供改善方案

問卷調查也像一種意向投票,商家可以做一份針對服務或產品優化的問卷調查,讓好友協助小編與商家老闆們一起做決策,蒐集消費者建議,並做出真正符合使用需求的服務與產品。

4. 回饋填寫問卷的好友

在 LINE 官方帳號後台的「問卷調查」可以附上感謝填答的優惠券或抽獎,提高參與誘因。當問卷調查結束時,適時的匿名公開統計結果,或是公開回應獲票數比較高的選項,都可以讓有填答的好友,知道自己的選擇是有意義的。

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剖析問卷資料的結果,揭開顧客潛在需求

當問卷調查結果出爐後,最重要的,就是我們應該如何解析透過問卷所蒐集到的資訊?這時候就得要回到文章一開始所設想的,問卷設計最初的關鍵議題是什麼?分析問卷後,通常可以發現消費者的心聲潛藏著多元訊息,最常見的分類如下:

1. 了解消費者的慾望及渴望

消費者最期待什麼?他心理渴望或需求有哪些?商家可以透過這些資訊,強化自身優勢,並進一步創造顧客的忠誠度。

2. 了解消費者的需求與痛點

消費者不滿意的地方在哪裡?有什麼是我們的產品還沒做到,或是競爭者也還沒做到的需求?遇到問題時,要回歸問題的本質,並深入探討顧客的真正需求,才能提出真正能改善問題,並令消費者願意掏腰包的解決方案!

3. 了解顧客的矛盾(猶豫不決的原因及考量因素)

在顧客購買你的產品或服務之前,可能有很多讓他舉棋不定的原因。例如,價格、服務、包裝、品質、耐用性、運送方式、退貨方式……等。試圖找到讓多數顧客感到疑慮的關鍵因素,才能對症下藥,增加成交率。

除了問卷設計的基本觀念之外,也許你也好奇在所有填答的問卷中,如何了解不同性別、不同職業、年齡的客戶,對於問卷填答的結果是否有差異?此次收集的問卷資料中,比對多個不同族群對於某件事的想法是否有差別?還是希望可以從客戶角度來了解各種商品之間的關聯性?

這些進階的分析需要透過專業的統計技術進行交叉比對分析、關聯分析、或是統計假設檢定等統計方法,可以透過網路課程或書籍,找到更專業的課程來學習。

※小提醒:商家可透過歡迎訊息、自動回應訊息、群發訊息、貼文串等功能發送問卷調查的訊息。

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COLDSTONE 在聖誕節時推新品,透過 LINE 問卷設計快問快答的題目,想藉此了解新產品的迴響程度
COLDSTONE 在聖誕節時推新品,透過 LINE 問卷設計快問快答的題目,想藉此了解新產品的迴響程度
透過問卷除了可以詢問滿意度、更可以了解消費者對商品的偏好,藉此推出符合市場期待的商品
透過問卷除了可以詢問滿意度、更可以了解消費者對商品的偏好,藉此推出符合市場期待的商品
  • 【左】COLDSTTONE 在圖文選單上設置了「吃新品、填問卷、享優惠」的按鈕,刺激好友點選參與填問卷活動。
  • 【中】COLDSTTONE 設計的問卷題型如下圖,在每種新品都會先詢問好友「用選擇題的方式詢問-是否有吃過(圖左)、用問答方式詢問-好友有無意見(圖中)、用五點量表詢問-好友滿意程度」,藉此調查有品嚐過新品的好友,對新品的迴響。
  • 【右】 最後給予耐心填答完問卷的好友謝禮,謝禮是 LINE 的優惠券功能,讓好友在填答完問卷可以馬上直接領取優惠券再度消費。

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延伸閱讀
1. 【快速上手】問卷操作設定教學
2. 用自動回應訊息讓官方帳號自己回覆常見問題
3. 群發訊息聰明用:只提供顧客有價值的訊息
4. 善用貼文串帶動話題,不發訊息也可以跟好友保持互動

2 Replies to “透過 LINE 官方帳號的問卷調查來了解你的顧客”

    1. Hi Athena,
      問卷結束後且回收20份以上的問卷,將可下載問卷的統計報表。

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