經典案例:看看商家們都如何應用 LINE 發送訊息

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LINE 官方帳號最讓人熟知的就是訊息發送的功能,但小編們知道嗎?其實看似簡單的群發訊息也有許多不同的玩法,能夠讓訊息發送變得更自然、也更有效。讓我們來看看商家們如何運用回應訊息來創造持續的好友互動吧!

學習目標:
1. 向有代表性的商家學習
2. 活用 LINE 官方帳號的訊息功能

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透過前面的學習,我們已經知道 LINE 除了可以「分擔客服工作」,還有群發功能可以「將訊息大量推廣給目標好友」。最重要的,在學會如何透過訊息與好友建立良好互動後,別忘了還要找出適合的對話時機與情境,才能「避免被好友封鎖」。若商家與小編們將這些心法都學習起來,相信現在群發訊息時可以更有信心、有方法也有效地與好友對話!

在這裡,我們為小編挑選了兩家在 LINE 官方帳號上經營卓著的公司作為觀摩與學習的案例,並將帶著小編從中解讀並學習這兩家公司的官方帳號在實務經營上的思考細節。相信這些成功的案例再搭配你已有的經營觀念,可以讓小編的行銷功力大幅提升!

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案例一:肯德基

KFC 肯德基(ID:@kfctaiwan)的 LINE 官方帳號,不管是外送或是到店自取,只要點開 KFC 的 LINE 官方帳號,就可在聊天室中以即時又快速的方式點餐,全面提升點餐、取餐、訂單查詢的便利性,同時強化與顧客的即時互動。

肯德基設計了一個虛擬人物「小K」在 LINE 對話框上與好友及顧客互動,運用生活化的對答,讓好友不用預先學習關鍵字指令,只要輸入日常會使用的對話,透過我問你答的對話方式,在聊天對話中取得外送餐點、地址、姓名等等資訊,一步步引導顧客完成點餐,系統還會記錄前一次點餐,及透過用戶位置定位,提供顧客最近的取餐建議。

根據第 304 期「數位時代」的報導,肯德基使用關鍵字回應訊息的功能做對話式點餐,讓轉換率比官網訂餐提高將近 1 倍,平均每筆訂單金額也比官網訂餐高。

除此之外,肯德基還有提供 LINE 好友加入禮、週週限定獨家 coupon 等各式好禮優惠和即時新品資訊與自家的官方貼圖、 PK 雙饗卡會員等等服務功能。以下,我們來看看肯德基在 LINE官方帳號裡的經營手法吧:

1. 自動回應訊息

雖然沒有明確的列出關鍵字列表,但只要消費者輸入平常會使用的說話口吻,像是「我要點餐」、「外帶」、「肚子餓」等等,一旦好友輸入指定關鍵字,肯德基官方帳號就會一步一步的帶領好友點餐。

肯德基的官方帳號透過關鍵字引導的對話設計,創造與好友更多的互動
肯德基的官方帳號透過關鍵字引導的對話設計,創造與好友更多的互動

2. 加入好友歡迎訊息

除了在一開始的加入好友歡迎訊息,會送新加入好友禮券,並讓好友一開始就可以預先知道未來會收到的訊息類型。

肯德基的官方帳號透過歡迎訊息讓新加入的好友第一時間就收到優惠資訊
還透過主頁封面、貼文串讓好友收到優惠資訊與最新消息
肯德基的官方帳號透過歡迎訊息讓新加入的好友第一時間就收到優惠資訊
還透過主頁封面、貼文串讓好友收到優惠資訊與最新消息

3. 貼文串

肯德基在貼文串以圖文方式宣傳當季新品與優惠活動,這可減低過多訊息的干擾,還能讓好友分享與互動,達到更大的擴散效果!

4. 群發訊息(推播)頻率與時間

據統計,肯德基平均約每 5.6 天發一次群發,一週內最常發佈群發訊息的時間為週三,且皆固定於早晨 10:30 發送群發訊息。週一、四、日則不發送群發訊息。

肯德基官方帳號為期 28 天的推播時間分析圖
肯德基官方帳號為期 28 天的推播時間分析圖

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案例二:IKEA

IKEA(ID:@ikeataiwan)的 LINE 官方帳號,除了提供種類多樣、美觀實用、價格合理、自己動手組合的家具家飾品資訊之外,透過 LINE 官方帳號還提供更貼近好友生活的資訊,像是分享居家布置的靈感、整理收納的秘訣、優惠最新消息等等。

1. 自動回應訊息

IKEA 官方帳號運用關鍵字與好友互動,好友可以透過關鍵字獲取資訊的操作方法,更用「商品」、「美食」、「升級」等關鍵字,帶領好友找到自己的最愛商品與美食,再透過升級綁定最愛店家之後,就可以享受該店家的「個性化推播」專屬服務,給好友有價值與成效的內容,讓好友感受到品牌的親和力。

IKEA 透過關鍵字來引導好友開始產生互動
IKEA 透過關鍵字來引導好友開始產生互動

2. 貼文串

IKEA 在貼文串裡除了分享商品資訊、優惠、抽獎之外,還提供了貼近好友生活的分享文章,像是租屋族群或小家庭等等適合的居家樣式、家裡的布置擺設建議、坪數的空間規劃等等,還運用小測驗(睡姿、坐姿、布置風格等等的選擇)分析最適合好友的商品,這些生活化的貼文更貼近與好友的距離。

從貼文內容還可以看出不同貼文內容想傳達給不同的目標對象(或有不同的宣傳目的)。

透過有趣的貼文串搭配優惠券活動,成功吸引消費者的點擊
透過有趣的貼文串搭配優惠券活動,成功吸引消費者的點擊
  • 【左】如何分配七口家庭的小住處空間像是在對多人的大家庭喊話,同時也表達了 IKEA 傢俱的多功能收納與便利性。
  • 【中】以單張宣傳圖片呈現官方帳號好友與卡友獨享的優惠資訊。
  • 【右】聰明地將家居產品與心理測驗做結合,除了可以增加好友的互動,還能不露痕跡地展示出多樣的臥室與床邊擺設。

3. 群發訊息(推播)頻率與時間

據統計,IKEA 平均約每 3.5 天發一次群發訊息,一週內最常發佈群發訊息的時間為週二與週五,且皆固定於中午 12:30 發送群發訊息。週一、六、日則不發送群發訊息。

IKEA 官方帳號為期 28 天的推播時間分析圖
IKEA 官方帳號為期 28 天的推播時間分析圖

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有發現共同點嗎!?

即使是肯德基與 IKEA 這兩家耳熟能詳的企業,也不忘在 LINE 官方帳號上不斷突破服務,就是為了不斷提供消費者更好的服務體驗。

上述數據雖是擷取一段時間的紀錄,不盡然是企業社群經營的全貌,但還是可以從數據看出兩家企業都是有規律地與好友互動,讓好友有心理準備、在收到訊息時自然不會感到過於突兀。

另外善用自動回應訊息的「關鍵字」功能,除了可以節省好友找到解決方法的時間,還能清楚傳達好友該知道的資訊。要記得,讓好友自己主動尋找答案會比被動式的丟資訊給好友還來得更有成效,「關鍵字」功能可以讓好友在聊天訊息畫面上更快速的找到商家提供的服務與解答。

最後,適時搭配貼文串功能,可以讓商家更詳細的傳遞商品、服務、廣告訊息,結合能夠貼近好友的話題,以創造廣大好友的迴響與轉發,這比一對一訊息更能達到社群擴散的作用哦!

趕快跟著這兩家大企業,設定好官方帳號的自動回應訊息的「關鍵字」,並且善用貼文串,一步一步的打造更好的好友互動方式吧!

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延伸閱讀:
1. 與好友一對一聊天,貼心服務才能拉近距離
2. 善用貼文串帶動話題,不發訊息也可以跟好友保持互動
3. 經典案例:和成功的 LINE 官方帳號經營者學習經營之道

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