社群小編的日常工作與必備的 5 大能力

別再說小編不重要!你知道嗎?小編也是一種專業!身為一位重要的「社群經營小編」,要如何才能將商家的社群經營的有聲有色,其實...

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別再說小編不重要!身為商家老闆的你知道嗎?小編也是一種專業!身為一位重要的「社群經營小編」,要如何才能將商家的社群經營的有聲有色,其實並沒有一定的標準答案,但小編就如同商家在社群裡的靈魂,決定了商家在社群的樣貌,因此社群經營需要小編每日的用心學習與灌溉,你,準備好了嗎?

學習目標:
1. 有效了解全能小編的經營思維
2. 透過全能小編成功的經營商家品牌與社群

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首先,先辛苦一路走來用心經營社群的小編們,我們都知道社群經營的工作繁瑣又複雜,身兼多職的你開始有了倦怠期了嗎?但,熬了這麼久,相信商家的社群經營開始有了起色,試著回想一下,我們在社群經營一開始的文章中「邁向成功的臨門一腳」建立了正確的心態與觀念;而社群經營還需要有計劃又聰明地堅持,才能走得更進步更有目標及更長久,如果你開始怠惰了,不就前功盡棄了嗎!如果小編在每日的經營工作裡還是理不出頭緒,此篇將協助小編,讓小編在官方帳號的經營工作上能更得心應手,讓小編不用一個人單打獨鬥。

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小編,很重要!很重要!很重要!

一位稱職的「全能小編」就像是網路版的超商店員,除了 24 小時隨時待命之外(即便下班後也養成關注社群消息的習慣),必須要十八般武藝樣樣精通,對小編來說社群就如同自己的一部分,在上面灌注了自己的心血與熱情。

跟我一起加入「全能小編」的作戰行列,以下是全能小編需要具備的技能:

1. 小編必須是靈活多變的

社群小編要具備創意、幽默感而且必須是靈活多變的,在扁平化組織或中小企業,小編通常會在不得已的情況下練就了十八般武藝,就算沒有精通,也至少要有概念。從基本的行銷企劃、設計美編,進階到洽談異業合作、邀外稿寫手、舉辦互動活動,時而是對外的客服,要維護顧客關係,並扮演商家與顧客溝通的橋樑,當出現突發狀況時,又需要有處理緊急危機狀況的公關能力,要懂得臨危不亂、隨機應變,將危機化為轉機;要有創意才能發想各種互動活動、要具備邏輯性才可以分析數據或操作議題,還要會善用工具(數位行銷等)並持續學習,這樣的小編還不趕緊好好呵護和加薪?

2. 小編必須對時事有充分的敏銳度並且跟得上潮流

小編不用每個流行時事都要跟風但一定要隨時接收新資訊、關注熱門新聞,至少要能知道當下網友們討論的話題內容,並適時的運用在商家的貼文中,讓網友感受到社群的生活化與人性化,而非只有商業利益,才能更貼近好友的心,社群小編可以說是社會的觀察者。

3. 小編要具備文案撰寫的能力

小編除了要有敏銳的議題觀察能力之外,還要能針對目標族群撰寫出一針見血、引起網友共鳴或怦然心動的文章,小編的文字影響是不可小看的,當小編透過文案或故事宣傳一個商品或服務時,傳遞的文字訊息就代表著公司形象,除了需要正確的資訊之外,小編的觀念與風格更是間接的影響網友,因此小編要清楚認識公司的文化,以及目標對象的輪廓,然後用他們的方式和他們溝通,才可以讓文案動輒十萬、百萬個觸及與曝光,甚至創造社群的新潮流,可以參考「目標客群設定:用人物誌了解你的目標用戶輪廓」的文章。

4. 小編要具備專業的美感

小編還需要具有專業的美感,要能讓文案與設計文章的圖片素材融合,創造出視覺感甚至是可以明確指引顧客達成小編所設計的「行動呼籲訴求」,以及需要具備一些專業的電腦繪圖、影像後製軟體的能力,要學會有創意有美感的曝光,吸引網友的目光。

5. 小編要會善用工具並高度自我管理

小編還需要學習如何應用各種數位行銷的工具,並且要有系統性、階段性地設定與執行目標,以及對績效成果負責。

一個好的社群經營需要整合企劃、產品、行銷、設計、客服、公關、財務等各個領域,而「社群小編」就是一位在工作團隊裡進行「跨部門、跨專業、跨領域」溝通與服務的靈魂人物。

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小編,是未來企業不可或缺的大人才

一般人認知的小編,都誤以為只是每天專注創意發想、動動手指、發發文章、分享心情等工作內容,但如果商家小編真的只是隨機轉發、分享各種內容,只是維持了平台表面的熱度,卻會造成品牌失焦,並失去品牌的靈魂。

一個稱職的社群小編,如果社群經營做得好,可以靠著平台吸引到精準的客群、塑造全新的品牌形象,那些被吸引而來的好友與粉絲都是認真且自願的想與商家成為朋友,會關注商家的每個商品及活動;所以小編的經營,好友與粉絲是用心看而且最有感的,而企業與商家只需要擁有一次成功的社群經營,就可以觸動網友的心造成長效性的影響因此全能小編該如何做、又要做到多少深度,將決定社群經營的成敗!

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全能小編的工作任務

小編的社群經營工作,絕對不是輕鬆又好玩的,絕不能三天打魚、兩天曬網的散漫態度,全能小編的每一天其實都很忙碌與寶貴,每天都有回不完的留言、經營不完的好友與粉絲關係、舉辦不完的行銷活動,但忙到暈頭轉向的小編們,是不是總覺得好像還有什麼事情還沒有做完?我剛剛好像要做什麼卻忘了?你真的搞清楚你在做什麼了嗎?

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社群小編「每日」工作任務

以下我們列出了全能小編不可不看、不可不執行的工作清單 Check List :

1. 把關與回應所有社群管道的訊息

社群平台就是與粉絲好友甚至是潛在顧客接觸的重要管道,更是企業與商家的形象門面,社群經營同時也是顧客關係的維護,更是挖掘潛在顧客重要的管道之一。

從以前到現在,當顧客在使用商家服務遇到問題時,最常求助的就是客服,並希望可以即時獲得解答,因此社群平台每天可能都會大量湧進待處理的訊息,若小編如果無法做到快速即時的回覆,那至少要每天安排固定時間回覆,也養成顧客耐心等待的習慣。

另外小編要注意的是,社群經營是公開的討論平台,網友都會在此討論商家的品牌與服務,因此要隨時把關所有網友的留言,當遇到「歪樓」的留言時要即時的制止與處理,可以透過留言集氣,順利將「歪樓」扳正。

※小提醒:市面上的第三方網站有提供服務,讓商家可以統一收集所有社群管道的訊息,讓小編絕對不漏掉任何一則顧客的回應,輔助小編們在經營上更加便利與統一!

2. 社群平台的現況評估

小編可以透過每日觀察群平台趨勢的改變,並且記錄製成每月報表,包括與好友在社群上的互動及各種轉換率;統計昨日數據包括:「新增的好友或粉絲人數」、「按讚數」、「分享數」、「留言數」;如果是購物網站還要關注:「購買人次」、「新增會員數」;如果是一般內容網站關注的是:「文章瀏覽人次」、「網站流量」等,這些都是觀察商家社群與粉絲好友們互動成效的方法,也可透過數據發掘可能的潛在顧客,並且嘗試與他們互動。也要在每次的行銷活動結束後,觀察與檢討數據的變化,去思考活動帶來的成效(曝光、轉換率)是否有達成目標,並且如何做下一次行銷企劃活動的調整、規劃、執行。

3. 關心產業環境時事與競爭對手

在競爭激烈快速的環境下,小編應該要隨時掌握與商家有關的產業環境變化以及競爭對手的狀況,俗話說「知己知彼百戰百勝」,多多觀察商家的競爭對手,可以學習與效仿什麼樣的議題可以引發網友共鳴與討論,將會是小編們學習的好對象。

4. 蒐集資料同時撰寫一篇與產品或服務相關的文章

身為小編最主要的工作就是持續產出,為企業或商家的產品與服務創造更多曝光內容打造品牌形象,可以根據第 2 點提到的統計數據資料(貼文的觸及率、互動率),分析受歡迎的主題與貼文型態有哪些,檢討昨日分享的議題若成效很好,則可考慮繼續延伸該議題做發揮;如果成效很差,則要避免重複此類似的發文,再根據數據資料,搜尋不錯且相關的議題與內容,轉換與分享在自己的社群平台,而即時性的議題(天災人禍資訊、節慶)需要在第一時間分享發布。

產品與行銷文案撰寫的重點,不在於寫多或有寫就好,若文案能與商品及顧客緊密貼合就能引發共鳴,即便是很簡單的故事或促銷文案,也可讓商品甚至是價格變得很有感,顧客的回應率與轉換率就會提高也引發互動。

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社群小編「每週」工作任務

1. 製作商家社群經營計劃表

社群經營計劃並非隨心所欲的,不能今天想到明天做,這是不穩定經營社群平台的行為,也會無法掌握每日發文的互動成效,小編可參考「學會有效規劃」的文章提前設計「社群經營計劃表」,並且持續更新與維護它,一個完整的社群經營計劃表要包括除了發布日程、數據的追蹤與評估之外,還須要將所有與團隊或其他合作夥伴的行銷企劃都安排進去。

2. 尋找對外的曝光合作

小編定期思考可以曝光的任何管道或異業合作,甚至可以與能夠持續穩定帶動討論以及風向的關鍵意見領袖們(Key Opinion Leader, KOL )合作,找到對的引流方式,能讓你更事半功倍的獲取目標顧客,可參考「社群引流獲客術:將線上人潮化為實際獲利」此篇教學文章。

3. 與團隊夥伴擬定社群戰術

社群經營並非單打獨鬥而是所有部門的責任,團員們不能只注重自身任務,社群是需要團隊們的集思廣益與腦爆思考而來的;而小編是所有部門串接的人物,必須與團隊及行銷夥伴們密切互動,討論接下來的階段目標(甚至細小到每篇貼文策略),也需要透過彼此檢討與改進,找到社群經營成效不佳的可能性。團隊除了擬定戰術之外,團員們必須要有足夠的向心力,彼此鼓勵進行分享與支持,成為自己商家的品牌最佳代言。

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社群小編「每月」工作任務

1. 進行社群經營的成效分析

養成定期追蹤數據的習慣,透過每天的記錄與觀察社群平台的好友人數、成長率、互動率、分享率等的數據,觀察每週、每月、每年的變化,設定一個衡量指標與目標,才可以有效的觀察與追蹤社群表現,能幫助你更了解好友的喜好與習慣,像是他們關注的內容、喜歡的貼文、好友的資訊,從數據中調整、改善你的經營計劃。

成效數據分析是為了讓你有更好的社群經營成效,透過不斷重新檢視上週經營的成效分析,更有效率的調整下一次的工作重點與戰術。

2. 調整與優化你的社群戰略

隨著市場趨勢話題的快速汰換以及顧客的喜新厭舊,沒有完美的社群經營成果,社群經營的優化與調整是一條永遠走不完的不歸路,小編必須根據社群數據以及市場變化,還要隨著自家產品與服務的演進,必須持續不斷的檢視成效,並且優化你的社群戰略以及經營計劃表的設計!

3. 與粉絲及好友「搏感情」

不要忘了網路是冰冷的,俗話說的好,見面三分情,小編在用心經營線上社群活動的同時,也別忘了定期舉辦線下活動讓粉絲與好友可以更接近商家,小編甚至可以代表商家,每個月至少挑出一天去參加好友粉絲們的小聚活動,面對面的交流讓自己更接近巿場,也可以從中獲得更多粉絲好友。

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社群小編「每季」工作任務

1. 調整社群媒體的季度目標與確認重要的階段指標

一季的結束要馬上檢視該季的社群經營成效,開始規劃調整下一季要達成的新目標,還需要細部列出能夠協助企業或商家營運目標時,所要達到的各項重要的階段指標,才能達成最終團隊所設定的季度目標,關鍵指標包括:

  • KGI 關鍵目標指標 (Key Goal Indicators)
    透過數據可設定 KGI 關鍵目標指標,設定想達成的目標,包括:建立品牌知名度、獲得潛在顧客的認同、提升品牌好感度、提升購買慾望、維繫與好友的互動、達到品牌宣傳成效等。
  • CSF 重要成功因素 (Critical Success Factor)
    根據設定的關鍵目標指標,列出可行的戰略以及策略或行銷方法,並且要清楚每個社群行銷活動是為了達成哪個階段的目的,才能規劃與執行行銷活動。
  • KPI 關鍵績效指標 (Key Performance Indicator)
    透過 KGI 關鍵目標指標產出 CSF 重要成功因素之後,就要看 KPI 關鍵績效指標的數字(互動率、封鎖率、增進流量與轉換率等等)是否有達成標準。

2. 組織團隊的分工與資源配置

經過了一季的經營,可能會發現團隊裡的分工組成有一些問題。經常性的任意變動是不明智的,也會代表組織團隊有問題,因此以「季」為標準來調整分配工作是影響比較小且較有效益的做法,並且重新安排資源,讓下一季的社群經營策略戰術,可以更穩紮穩打且快速又事半功倍的成長!

社群經營真的一點都不簡單,但也就是因為很不簡單,我們更不能中途放棄,建議小編們可以跟著上述小編的「社群經營工作循環」以及文中提到的「社群經營計劃表」,雖然不是萬靈丹,但有規律且按部就班的經營,並且要與企業或商家的品牌與服務進行調整,千萬不能只是照表操課,若社群經營是可以安排的,希望所有小編能透過預先的準備,讓你在經營上不這麼的吃力。

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延伸閱讀:
1. 數據分析:觀察好友數來檢視經營成效
2. 數據分析:檢視活動成效數據,優化行銷活動效益
3. 訊息預算不超標:LINE 會自動幫你算

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