看 Kila Kila 如何用「集點卡」連結美髮顧客的心

LINE官方帳號的商家經營故事:對於仰賴口碑傳播的美髮業來說,老顧客的口耳相傳有很大的影響力。知名美髮沙龍店家Kila Kila x Fiole運用「LINE集點卡」100%留住消費顧客,雙重優惠讓舊客帶入35%新客人!

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「Kila Kila 」是台北市知名的髮型設計品牌,包括了 Kila Kila x Fiole 中山店、敦化店,以及 Kila Kila Premium 等三家分店。創辦人 Kevin 在兩年前某次買手搖飲料的過程中第一次接觸到 LINE 官方帳號的「集點卡」功能後,便開始應用 LINE 官方帳號協助 Kila Kila 經營顧客。目前 Kila Kila 官方帳號有近六千位老顧客及忠實粉絲關注,是 Kila Kila 在品牌經營與活動宣傳時最重要的行銷管道之一。特別是 Kila Kila 活用了 LINE 官方帳號的「集點卡」功能,創造讓老顧客帶動新客戶來店的宣傳成效。讓我們透過 Kevin 的分享,一起來了解 Kila Kila 的故事吧。

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加入 Kila Kila 官方帳號 連結品牌網站: http://kilakilataiwan.com/

圖:Kila Kila x Fiole 的 LINE 官方帳號首頁展示圖。
圖:Kila Kila x Fiole 的 LINE 官方帳號首頁展示圖。

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品牌緣由

Kila Kila 的發音是日文閃耀的意思,會用這個名稱命名品牌是希望 Kila Kila 能夠幫助每一位顧客設計出最適合自己的髮型,讓顧客能散發出迷人的光彩。Kila Kila 創辦人 Kevin 是一位從髮型助理起步,加入美髮工作室經營、到日本進修美髮設計、直到目前是在台北市有著三家分店共三十位設計師的經營者。從訪談過程的言語中,完全可以感受到 Kevin 對於美髮事業的熱情以及對服務品質的高度要求。他認為美感是人們主觀的感受,因此未必每一次創新的髮型設計都能讓每位顧客覺得 100% 的滿意,但是讓顧客感受好的服務體驗過程,便可以讓顧客記住 Kila Kila 的優點。

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社群經營的關鍵 – 讓老顧客之間口耳相傳

Kevin 認為美髮業經營社群最重要的關鍵就是老顧客之間的口耳相傳,因此,把服務的每個細節做好,是品牌被顧客宣傳的前題。把服務做好了,來店的顧客因為有了一次好的美髮體驗,便記住了 Kila Kila 的好,當顧客下次再有髮型設計需求的時候,自然而然的會願意再次到 Kila Kila 消費 。感受過好的服務體驗後,顧客也更願意將 Kila Kila 的美好體驗告訴他的朋友們,就這樣透過社群的連結,一步一步的將 Kila Kila 的品牌,從顧客的口中宣傳出去。

為了創造顧客能享受好的店內服務體驗,Kila Kila 非常特別地在店中提供了專屬的「包廂」設計,每位顧客在獨立的包廂中接受設計師的髮型服務,這樣的空間除了讓顧客擁有更隱私與安靜自在的空間之外,設計師也能夠更專注聆聽顧客的設計需求,為顧客創造最棒的美髮體驗。除此之外,七日內對於 Kila Kila 服務的問題,例如對染燙不滿意,七天內可到店調整,且不會收取任何費用。

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Kila Kila 行銷策略 = 「熟客經營」與「陌生開發」

讓優質的服務被更多人知道,就是行銷的目標。 Kila Kila 的行銷以數位網路為主,分別應用了 Facebook、LINE 與 Instagram 等三個主流的社群媒體,並各自在行銷與營運上扮演不同的角色。Kevin 說公司在網路經營上,專注在「熟客經營」與「陌生開發」這兩件事情上,其中「熟客經營」是 LINE 官方帳號的強項,鎖定的客群主要是曾經來過店的顧客、以及 VIP 顧客兩種,「因為 LINE 是消費者每天都使用的軟體,對消費者的粘著度最高,透過 LINE 官方帳號宣傳店內優惠或是活動,基本上是百分之百的有效」Kevin 如此地分享他的經營心得。

另一方面,「陌生開發」則是透過購買 Facebook / Instagram 的廣告,目的是在帶來更多的新客戶。但社群媒體雖然可以將社群廣告推送給所有的人達到大量的宣傳效果,但受眾多時也意謂著較難精準地將廣告投放到對的關鍵目標族群,所以透過廣告預算的投放也僅能帶來部份的廣告效果。 相較於在網路上陌生開發新客戶,使用 LINE 官方帳號針對老顧客的推播則更為有效益,所有的老顧客幾乎 100% 都可以接收到訊息,這是社群廣告做不到的地方。也因此,Kila Kila 更常針對 LINE 官方帳號的熟客或是忠實粉絲推播 LINE 好友專屬的獨家優惠。

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用「集點卡」讓老顧客用口碑行銷帶來新客戶

Kila Kila 應用了 LINE 官方帳號「集點卡」的功能來經營到店的顧客,舉例而言,店內常做的「雙重優惠活動」就是讓老顧客可以透過推薦好朋友到店消費,與朋友各自獲得「集點卡」的點數,創造老朋友更願意將優質服務分享給好友的動機。除此之外,顧客在店消費過程中,設計師會邀請顧客加入 Kila Kila 官方帳號為好友,同時間也和顧客說明關注 Kika Kila 官方帳號的好處,有時也會提供店內贈品提高顧客加好友的意願。一般而言,顧客在加入好友後多會持續保留不會封鎖。相較於傳統的集點卡或是某些專門為集點所開發的 APP,LINE 官方帳號「集點卡」的好處除了數位化的便利性,讓顧客不用另外下載其他 APP 就可以隨時掌握店家點數的情況之外,更重要的是透過集點卡創造了顧客繼續使用官方帳號的理由,也讓 Kila Kila 得以持續地透過 LINE 官方帳號推播活動訊息與傳遞品牌消息,和顧客保持聯絡。

圖:Kila Kila x Fiole 的 LINE 官方帳號集點卡與優惠資訊展示圖。
圖:Kila Kila x Fiole 的 LINE 官方帳號集點卡與優惠資訊展示圖。

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訊息推播 – 只推顧客感興趣的主題

其實,過去 Kila Kila 一直透過手機簡訊來與顧客保持聯絡,但手機簡訊除了費用很昂貴之外,也無法靈活的使用圖片,有時宣傳一則訊息的內容太長又得付兩則的訊息費用,而且也無法得知顧客有沒有讀取訊息。現在 Kila Kila 已改用 LINE 官方帳號取代手機簡訊推播訊息,除了訊息的成本可以有效的降低之外,精美的圖文訊息以及多元的推播格式,創造了讓顧客有更想要看的動機。

在過去這兩年經營 LINE 官方帳號的過程中,Kila Kila 也發現太常發訊息給顧客反而會造成顧客的反感,其中的關鍵在於訊息對顧客來說是不是重要且與他不相關的、或者是給的優惠資訊對顧客來說不是珍貴的,因此,需要完全以顧客的角度來思考訊息該不該發。現在,Kila Kila 每月平均發送兩則顧客會感興趣的訊息,通常一則為優惠活動的宣傳,另一則是有助於幫助顧客了解 Kila Kila 品牌的內容,例如新髮型拍攝或是媒體對公司的報導等等,而近期有很成功的一檔春節開工期間的「開工紅包優惠」活動,就是透過 LINE 官方帳號推播服務折扣訊息給顧客,該活動在 1 個多月內帶來近 500 位的顧客(約 10% 的官方帳號總人數) ,看見顧客拿著 LINE 中的優惠券來店消費,就足以說明優惠訊息對於老顧客的吸引力。

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消費後的專屬顧客服務

為了與老顧客有更緊密的關係,Kila Kila 將各店設計師的私人 Instagram 及粉絲頁呈現在 LINE 官方帳號的多元訊息格式中,讓顧客可以在消費後,繼續與自己的設計師保持聯絡。設計師也會在顧客消費後的隔天,透自己的 LINE 與顧客進行服務品質的了解,傳遞對顧客的關懷。部份顧客也會直接透過設計師的 LINE 進行下次服務的時間預約。透過這樣的方式,Kila Kila 品牌、設計師、以及消費者三方之間建立起了一個很好的服務網絡。透過 LINE 官方帳號的後台,也可以幫助店家掌握顧客族群的分眾,讓商家可以透過性別、類型、地區、年齡層等的分眾,定位活動宣傳的廣告,讓投放廣告能夠更精準。

圖:Kila Kila x Fiole 的 LINE 官方帳號多頁訊息展示圖。
圖:Kila Kila x Fiole 的 LINE 官方帳號多頁訊息展示圖。

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下一步 – 數位化的升級

Kila Kila 雖已是一個高度數位化及科技化的美髮品牌,也充份地站在消費者的角度思考社群的經營,在應用 LINE 官方帳號及相關的社群工具上也已經得心應手,特別是針對老顧客的社群經營方面更是深入。就像創辨人 Kevin 在訪問中提到的「發自內心的宣傳是最能夠感動人心的」,Kila Kila 從服務品質到社群經營都充份說明了他們成功的道理。即使在疫情期間,30 歲以上的來客數有下降的趨勢,但 Kila Kila 反而逆向思考,更加倍投入廣告及行銷,換到了更有效益的廣告成效。在未來,Kila Kila 也期待 LINE 官方帳號可以在顧客預約及線上支付的功能上有更好的整合,讓不管在店內或是網路上的行銷,可以同時為商家及顧客帶來更多的便利性。

看完了 Kila Kila 品牌經營的故事,小編們是否在經營上有所啟發呢? 歡迎在下方的留言區留下心得或是想問的問題,我們會將問題提供給 Kila Kila 了解,並針對其中較有代表性的問題與大家做進一步的交流。

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官方帳號「 經典案例」是 LINE 商家報推出的全新系列單元,每月將邀請各行各業優質的商家分享社群經營的成功案例。每篇「經典案例」都包括了商家在品牌行銷及客戶經營上的心得,以及從商家的觀點來說明 LINE 官方帳號如何幫助品牌與社群經營成效的提升。

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