用自動回應訊息讓官方帳號自己回覆常見問題

平常經營商家已十分忙碌的你,是否對顧客線上詢問的各種問題感到應付不暇呢?

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平常經營事業已十分忙碌,是否對顧客線上詢問的各種問題感到應付不暇呢?LINE 官方帳號的「自動回應訊息」功能,可以為商家分擔常見客服訊息的回應工作,除了即時、自動的回覆之外,更可以創造顧客有更好的客服體驗唷!

學習目標:
1. 了解 「自動回應訊息」功能的效益
2. 以「自動回應訊息」提升客服效率

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想像一下,在忙碌的尖峰時段或精疲力竭的下班時間,突然收到官方帳號好友傳來的訊息詢問客服問題,這時小編會怎麼做呢?是不是感受心有餘而力不足,只好暫時先將好友的問題擺在一邊,等到有空檔、或是隔天上班才有力氣回覆呢?

用心經營的商家一心只想要安撫好每位顧客,也明白能夠在第一時間回答好友的問題是非常重要的。然而,當好友數量愈來愈多,好友們 24 小時都有可能來留言問問題的情況下,雖然已經盡心盡力,卻還是苦惱無法 24 小時都不眠不休的守著客服。

如果小編或老闆們目前遇到這樣的情況,那是因為還不了解 LINE 官方帳號的強大功能!LINE 官方帳號提供自動回應訊息功能與關鍵字回應功能,它是透過 LINE 官方帳號後台,設定好一系列的問句以及對應這些問句的答案,所建立的自動回答規則題庫。因此,當好友問到題庫內有包含的問題時,官方帳號的機器人會自動地從題庫中以預先設定好的答案來回應好友所詢問的問題。

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使用自動回應,讓線上客服沒有空窗期!

而啟用這個功能的方式也很簡單,這會依據官方帳號後台「回應設定」所選擇的「回應模式」有所不同:

1. 若官方帳號為「聊天機器人」模式:系統可以全天候開啟自動回應訊息功能,自動回應指定內容。

2. 若官方帳號為一對一客服用的「聊天」模式:系統會在商家所設定的「非營業時間」,自動回應內容。

※小提醒:若「回應模式」選擇「聊天機器人」,就無法一對一與好友聊天。建議商家可以先將兩篇文章的觀念都閱讀過後,再著手操作功能並選擇適合的回應模式,才能讓官方帳號的經營更加得心應手唷!

接下來,我們將帶小編們認識「自動回應訊息」,讓小編能以更輕鬆、便利的方式與顧客溝通、交流與互動哦!

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3 大撇步輕鬆打造商家的客服小助理

在自動回應訊息功能裡的「關鍵字回應」中,可以把常見問題、商品查詢、服務項目等資訊設定成關鍵字,當好友的留言與關鍵字相符時,官方帳號就會自動回覆指定的訊息來服務顧客,讓商家的生意不漏接。

好友與關鍵字回應的互動方式,有 3 個小撇步需要特別注意:

1. 引導好友有哪些關鍵字可以使用

要讓好友清楚知道有哪些關鍵字可以輸入,才能讓自動回應訊息被觸發,並回覆好友問題。因此可以在官方帳號中合適的位置,例如「歡迎訊息」、「圖文選單」、或是「對話訊息」中,主動提到合適的內容,幫助好友在對話的情境中使用正確的關鍵字。

2. 注意文字訊息的易讀性

承第 1 點所述,要注意的是,不要一次丟落落長的文字讓好友選擇,好友可能會沒有耐心看完而錯失服務呀!適當的將關鍵字列表分段、分對話串,才能幫助好友輕鬆閱讀唷!

3. 減低錯誤率,使用方便輸入的關鍵字

「關鍵字回應」的原理,是將關鍵字做媒合,當好友的問題或關鍵字命中商家在系統設定好的內容,就會自動叫出相關回應。

需要注意的是,如果好友打錯字或多打、少打一個字,就不會跑出相對應的回覆內容了。因此,除了對同一個回應句要多設定幾組觸發的關鍵字之外,在關鍵字的設計上盡量使用好輸入、不容易出錯的字詞作為關鍵字,或是讓好友只需要輸入簡單的中文或數字,就能呼叫我們設定好的回覆訊息。

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透過自動回應訊息中的關鍵字功能,可以讓好友輕鬆獲得想要的答案
透過自動回應訊息中的關鍵字功能,可以讓好友輕鬆獲得想要的答案
  • 【味旅 Spices Journey 】當使用者輸入特定關鍵字時,味旅以趣味地方式說明目前無法即時回應客服的原因,並清楚地提供關鍵字列表,讓顧客自由選擇想了解的服務。
  • 【隱藏 丼飯達人】 丼飯達人透過關鍵字功能,讓好友可以輕鬆搜尋相關資訊。
  • 【豆嫂的零食雜貨店】豆嫂在訊息中強調了與好友一對一聊天的隱私性並清楚地說明營業時間,讓好友知道,雖然現在無法即時地得到回覆,但到了商家營業時間就會有人處理自己的需求。

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聰明地運用「自動回應訊息」設定

設定適用情境與說明
啟用狀態每一則關鍵字設定都可以單獨的開啟或是關閉
指定日期或時間每一則自動回應訊息,都可以設定是否在指定日期或時間開啟。日期的設定可用於季節變換、節慶活動、店面整修、員工旅遊等中長期的時間規劃;時間的設定則可依各時段需求,分別增設不同的招呼訊息或資訊索引,例如深夜的非營業時段跟白天快開店的非營業時段,可以給予好友不同的引導訊息。
設定關鍵字每一則自動回應訊息可以給予一組或多組的關鍵字,當好友傳送給您的訊息與設定的「關鍵字」完全一致時,將會觸發系統傳送關鍵字自動回應訊息的內容回覆給好友。傳送內容:
回應訊息自動回應的訊息不限於文字訊息,也可以使用包括:圖片、貼圖、優惠券、調查頁面等,一次的回應最多可以同時送出 5 則訊息,例如:菜單的內容、菜單的圖片。
自動回應訊息的設定說明

在上述的設定介紹中,「指定日期或時間」與「關鍵字」可以相互搭配使用,讓同樣的關鍵字可以依照不同的日期或時間的需求提供不同訊息,例如:同為好友輸入關鍵字「菜單」。中午時段:提供午餐(或商業午餐)的優惠給好友。晚餐時段:提供晚餐菜單內容給好友。

善用自動回應訊息並視需要搭配使用 1 對 1 聊天,就能夠以更輕鬆的方式來維繫與好友的關係。別忘了,更重要的是在服務互動的一開始先建立顧客正確的期待值,才能避免顧客期待落空的狀況喔!趕快檢查自己的自動回應訊息是否都有設定好了吧!

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延伸閱讀
1. 【快速上手】自動回應訊息操作設定教學
2. 與好友一對一聊天,貼心服務才能拉近距離

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