與好友一對一聊天,貼心服務才能拉近距離

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拉近與好友距離的方式很多,第一步是創造好友被「重視」的感覺並提供有「溫度」的服務。 LINE 官方帳號的「聊天」模式,讓小編們可以輕鬆地與好友一對一聊天、互動,並大大提升好友滿意度!

學習目標:
1. 認識聊天模式的好處
2. 了解使用管理好友訊息功能的效益
3. 提供好友零距離的服務體驗

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平時經營商家的小編們,一定收過來自四面八方的訊息,透過自動回應訊息雖然可以幫我們處理大量訊息與分擔客服的工作量,但機器回覆的訊息總是少了一些「人味」與「情感連結」。因此,必要時還是需要透過與好友的一對一溝通與對話,才能創造讓好友覺得「揪甘心」的服務。

LINE 官方帳號免費的「聊天」模式,就跟我們平常使用 LINE 與朋友傳訊息聊天一樣,可以接收、回覆、透過對談深入地掌握與處理每位顧客的問題,以達到雙向溝通的目的。對好友來說,在呼叫客服的時機通常是遇到問題而湧上負面情緒之時,這時候由商家親自提供有溫度又貼心的服務,才能真正解決問題,甚至一聊成主顧、讓好友成為商家的忠實顧客哦!

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6 大功能輕鬆管理與好友的一對一聊天

接下來,我們將帶著小編與商家老闆們認識 LINE 官方帳號「聊天」模式的 6 大功能,讓你的商家能更貼近好友、更直接與好友溝通交流及互動。

1. 善用訊息標示區管理訊息狀態,確保訊息不漏接

像平常管理信件一樣,將好友訊息依照處理狀態做分類,確保每一位好友的需求都被妥善照顧。

  • 未讀:尚未讀取好友訊息,表示此訊息尚未處理。
  • 訊息盒:可能包括已讀或未讀訊息,表示此訊息待被進一步處理或分類。
  • 待處理:通常表示你已評估過此訊息的類型、或訊息正被處理中,標示待處理可方便後續追蹤與處理。
  • 處理完畢:表示此訊息已處理完畢或判斷為不用處理。
  • 設置為垃圾訊息:如遇到特殊情況,可將好友訊息設置為垃圾訊息。

2. 運用「預設訊息」回答常見問題

可以將每次對話一開始的招呼用語及好友常問的問題設為「預設訊息」,在適當的時刻可以透過發送預設的樣本訊息,快速地回應好友,讓小編不用一直重複輸入相同訊息回覆不同好友唷!

3. 用記事本功能註記好友重點事項與特殊需求

為了提供好友更個人化的服務,我們需要紀錄不同好友的特殊需求。有些商家可能還會透過更改好友名稱的方式來做重點與標記,但好友名稱最多只能設定 20 個字,還有很多互動細節與事件資訊都無法詳實記錄。

而跟好友一對一聊天的筆記本功能將輕鬆解決這些問題!除了可以在每個好友的聊天室裡透過筆記本記錄重要資訊,商家與夥伴在共同管理官方帳號客服時,也可以依靠記事本功能,相互提醒與交接。

如此一來,可以了解每個好友對談的進度,才能夠避免重複詢問已問過的問題或重複說過的話,讓好友感到被重視,是個人化服務最基本的小技巧之一唷!

4. 使用標籤將好友分類及搜尋 

在與好友溝通及互動後,可依照好友的特質或問題做標籤分類。

  • 以好友分類:新手、不喜歡被打擾、忠實顧客……等。
  • 以問題類型分類:產品優化、常見問題、特殊需求……等。

標籤也是查詢條件的一種方式,當將所有的好友設好標籤後,就能用搜尋標籤的方式快速找到小編想找的好友或問題,當搜尋時還多個標籤一起找,就更能準確的找到小編要的目標族群唷!

※小提醒:貼標籤前,記得先依照自己的商家需求設置公用標籤(最多可建立 200 個),而每位單獨的好友身上最多只能貼 10 個標籤唷!

5. 與工作夥伴共同管理訊息

對話串的右下角會顯示是由哪一位管理夥伴回覆好友對話的,每位管理夥伴也都會有不同顏色的對話串做區分,讓商家可以清楚且便利的與夥伴一起管理客服功能、處理好友訊息。

6. 結合「聊天」模式與「自動回應訊息」功能

此功能的精神,是讓商家可以在營業時間做真人客服,在非營業時間使用自動回應訊息協助小編處理客服,讓小編在休息時不用擔心好友訊息沒人照顧!

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透過歡迎訊息建立好友對商家服務的正確期待,同時搭配自動回應讓溝通變得更有效
透過歡迎訊息建立好友對商家服務的正確期待,同時搭配自動回應讓溝通變得更有效

小編可以透過歡迎訊息告知好友官方帳號可以回應客服的營業時間,也可以聰明地在自動回應訊息與一對一聊天訊息來回切換,以達到最佳的互動效果。

  • 【豆嫂的零食雜貨店】豆嫂在歡迎訊息中,直接說明此官方帳號是可以一對一聊天的窗口,會在上班時段由真人回覆好友訊息。
  • 【愛康衛生棉】 愛康衛生棉在歡迎訊息中,直接告知好友官方帳號可以跟好友一對一聊天的營業時間。
  • 【得來素蔬食連鎖店】得來素平常有在使用自動回應訊息功能,但收到特殊訊息時,會切回「聊天」模式與好友互動。

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搞懂回應設定:聊天模式 V.S 聊天機器人模式

互動方式設定規則說明
與好友一對一聊天選擇「聊天」模式且不設定「回應時間」此設定只會有一對一聊天,不會有自動回應的功能。
上班時間與好友一對一聊天,下班使用「自動回應訊息」功能選擇「聊天」模式且設定「回應時間」設定回應時間後,系統將在你設定的間點切換回應與非回應模式唷!
回應時間:可以跟好友一對一聊天。
非回應時間:系統將自動啟用自動回應訊息中的設定。
※小提醒:回應時間設定的區域要選對地區,才能正常操作。
自動回應訊息選擇「聊天機器人」模式且啟用「自動回應」此設定只會有自動回應與關鍵字回應,沒有一對一聊天功能。
依據自己的需要,使用不同的回應設定來與官方帳號裡的好友互動

※小提醒:

  • 如果狀態是「聊天」模式卻沒有設定回應時間,那即便小編有設定自動回應訊息的內容,當官方帳號在非回應時間無法即時處理客服,自動回應功能也不會生效哦!
  • 如果想要在「聊天」模式有「自動回應訊息」的功能,那就要設定回應時間哦!一旦有回應時間,系統就會聰明地自動判斷:在「回應時間」為「聊天」模式,讓商家可以直接回覆好友訊息;在「非回應時間」則會提供「自動回應訊息」功能,讓官方帳號可以依照商家在後台設定的自動回應好友訊息來回覆好友唷!

如果小編與商家老闆們想了解更多關於「自動回應訊息」功能的設定方式,可以參考延伸閱讀,讓 LINE 官方帳號最重要的兩個客服功能減輕經營的壓力哦!

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延伸閱讀

  1. 【快速上手】一對一聊天操作設定教學
  2. 用自動回應訊息讓官方帳號自己回覆常見問題

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