口碑行銷:讓老顧客幫忙介紹新顧客

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取得第一批好友的方式越精實,找到的目標客群就越準確!當商家用心經營顧客,並讓他們對商家感到滿意,那麼當這些的老客戶開始幫商家說好話、為商家帶來更多新好友,就是努力有了回饋,並事半功倍的時候了!

學習目標:
1. 讓老朋友帶來更多好友,達到口碑行銷的效果
2. 利用推薦行銷帶來更多新好友

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透過「社群引流獲客術」的文章中,相信小編與商家老闆們已學習到讓好友人數成長的方法,以及其他篇的文章的經營心法,現在,相信小編與商家老闆所經營的官方帳號已經找到了一批真心喜歡你的好友,他們也經常會關注你的商家動態。

這時,別忽略了,這些忠實粉絲身邊的親朋好友們,也可能對你的服務與產品感興趣。因此,若能夠透過你的老顧客幫你四處多說好話、邀請並說服他的親朋好友,甚至網路上的陌生人,使用商家的服務,讓商家的好口碑一傳十、十傳百的(口碑行銷),絕對是商家樂見的發展與結果。因此,本篇將教會小編們如何在這昂貴流量的時代,引導現有的顧客推薦、或引導更多的好友加入商家會員。並進行消費。

因為新顧客對好友的信賴,透過好友分享商家的服務,會比商家自己刊登廣告來得有說服力,並進而激起潛在消費者想去體驗看看的心情。

那到底該怎麼做,才能讓老朋友願意幫我們介紹更多新顧客呢?這通常有兩種模式:一種是要找到好友主動分享的「動機」;另一種則是提供好友主動推薦的「誘因」。

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找到好友主動分享的「動機」

1. 為老朋友提供特別的服務

社群上的好友或粉絲人數並不能代表全部都是商家的忠實粉絲,因此需要花費時間用心經營與好友的關係。但由於每位好友對於服務的期待並不一致,因此若要全部顧及每個人的需求,將會是一個大工程。

建議商家可以先將一群互動率與活躍度較高的老朋友經營好,提供他們特別的專屬服務,並與他們多做交流。

一方面透過縮小服務範圍保留精力,另一方面是要將服務的資源投入在忠誠度更高的老客戶身上,將他們期待的體驗做好,長期下來,在這樣好的體驗服務之下,老朋友就會有機會情不自禁地對他的親友們談論你的商家並分享購物體驗,進而吸引新的消費者上門嘗試。

2. 找到能製造商家影響力的方法

當然,要讓忠實顧客幫商家宣傳之前,商家必須要創造出值得讓人討論的元素(如:社會時事、環保意識等),除了把商品及服務的品質做好等基本功夫,還可以搭配值得被討論的話題或活動事件,讓這些對商家有正面意義的訊息,有機會成為好友之間談論的話題,進而在人們之間產生連結,甚至引起共鳴。

3. 參與到社群當中

仔細想想其實我們在生活中,是不是也常常扮演著分享的角色,不管是好吃、好玩、好康的資訊,像是熱門的電影、周邊的美食、迷人的美景等等,都會主動分享給身邊的好友,除了傳統的口耳相傳「呷好道相報」,我們最常做的就是很順手的在 LINE 群組或是社群上轉發與分享。

這些分享不限於只有體驗過商家的老朋友才能分享,只要讓商家的好友或粉絲,感覺好像還不錯,激起他們想嘗試的心理,就會主動分享邀請給其他好友一同來嘗鮮。捉住這樣的感覺,去思考你的商家如何創造好友想要將商家的服務或是好康優惠分享到社群中的動機,就有機會創造口碑宣傳效應。

4. 讓好友與粉絲方便留下評論

特別要提醒的是,老朋友是商家的忠實粉絲,所以讓老朋友幫商家宣傳,將會是商家品牌最強而有力的背書,因此商家一定要留下能讓顧客留下評論的管道,除了可以針對顧客建議做回覆之外,也能與潛在顧客做交流,而使用後的心得與評論就是商家最具有可信度的廣告!

這些評論與意見,時間久了就能夠堆疊出商家品牌的商譽,這些好的口碑在未來,就能夠帶來更多受這些廣告或活動吸引的人們,他們也會因為看見這些口碑留言,對你的商家產生更多地信任。這樣一來,不只是等待老客戶幫忙為商家推薦,商家自己也能藉這些累積起來的資源,取得說服新顧客的半主動權,並得以更加得心應手地轉換多個行銷策略!

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給予好友主動推薦的「誘因」

1. 推薦行銷(Referral Marketing)的魅力

在產品或服務品質好的情況下,「誘因」是加速好友將商家推薦給朋友的推動力。回頭想想。你是不是曾經為了獲得額外的優惠,而推薦你的朋友使用某個產品或服務,或是在社群平台底下留言,@你的好友,邀請他們與你一起參與活動呢?這個「優惠」就是推薦行銷中的誘因。

在生活中,不管是線上常見的打卡送好禮的活動,或者是線下的兩人同行一人免費的優待,這些誘因都會測試消費者,為了獲得獎勵而完成指定的各種行動。推薦行銷的魅力就是在這裡,因此,別忘了要提供對老客戶而言,有吸引力的獎勵,才能創造舊客拉新客的推薦行銷目的。

※小提醒:雖然很多顧客會願意將好東西分享給好朋友,但實際上如果商家的獎勵機制不夠好,或是商品與服務的本身不夠吸引人,是很難帶動新好友的加入與轉換誒!另外,如果推薦方法不清楚、活動參與太麻煩,也容易讓顧客打退堂鼓!

2. 會員介紹會員( Member Get Member,MGM)

為了讓「老顧客」和「新顧客」都能透過行銷活動獲得獎勵,小編可以參考「會員介紹會員」的行銷機制。比如,外送訂餐平台常用的做法,他們鼓勵現有的客戶邀請新客戶加入平台,一旦新客戶加入成功並進行消費,那雙方都能獲得優惠券。

MGM 是一種很接近「好康道相報、好東西要和好朋友分享」的精神的獎勵共享機制。利用 MGM 推薦方法,可以很有效果的鼓勵老朋友願意推薦新朋友,並達到類似口碑行銷的傳播效果。

3. 意見領袖(Opinion Leadership)的誘惑

新好友推薦的來源,其實並不僅限於現有好友。比如,具有權威性的網站、明星、社群媒體意見領袖(網紅)、部落客、論壇/討論區的版主、粉絲專頁、電子報、週刊、雜誌與 Google 線上評價等等等,任何能夠可以幫助商家達到商業目標的推薦者,都是好的推薦媒介。

如果商家能找到該領域有影響力的意見領袖,就引起一股追隨效應,也許還能創造超乎預期的收穫。

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LINE 官方帳號上的可曝光管道

看到這裡,相信小編與商家老闆們現在已經學會了分享與推薦行銷的精髓,其實口耳相傳是多麼生活化的事情,而 LINE 也已成為我們生活的一份子,因此商家平常使用的社群管道,不應該只侷限在 Facebook 的分享打卡送好禮、 Instagram 的 #hashtag 、 或是企業自有 APP 的推薦新好友加入優惠,小編們可以搭配 LINE 官方帳號上的各種曝光管道與工具,讓你的商家充滿在好友們聊天室窗的話題裡。針對好友推薦的設計方面,可以參考下方的說明,來了解如何應用 LINE 官方帳號提供的服務,達成病毒行銷的目的:

  • 將官方帳號加入群組:如果商家的官方帳號擁有提供群組服務的功能,那麼當好友將你的官方帳號加入群組時,群組的好友也使用商家提供的服務,將能觸及到更多新好友。

善用 LINE 各種曝光管道與工具,打造讓老朋友想轉發與分享商家的官方帳號的動機與誘因,不管是好友的主動分享或推薦,都能達到意想不到的效果,趕快來試試看吧!下方有案例延伸閱讀,可供參考。

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延伸閱讀:
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2. 升級認證帳號,讓官方帳號更好用!
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