分眾訊息:讓對話更優質也更省錢

你是否也覺得群發訊息如同石沉大海,錢花出去,轉換數沒賺到,反而

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小編們是否也覺得群發訊息如同石沉大海,錢花出去,轉換數沒賺到,反而賺到一堆封鎖率…,那欸阿捏呢?其實,群發訊息需要的是精準分眾,聰明推播!

學習目標:
1. 投其所好發送訊息,精準地掌握好友的心。
2. 降低好友的反感,讓訊息更有價值感。

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隨著數位行銷蓬勃的發展,資訊的取得與傳播都越來越容易,人人都可以創造話題,氾濫的廣告也充斥在我們的日常生活中;長期下來,許多消費者自然會感到厭煩,甚至會習慣忽略或直接封鎖那些被消費者視為沒有意義的雜訊。

當顧客自主蒐集資訊與比較的能力不斷提升,當溝通的主導權已轉移到顧客手上,商家在傳遞訊息前,更應該換位思考,不要一昧的想要灌資訊給好友,而是要設法引導好友主動向商家獲取資訊,並「提供好友有用的訊息」。

在前面的文章,我們學會了「鎖定目標族群」與「文案設計技巧」。但是,對於被動接收訊息的好友來說,即使商家傳遞的訊息再有價值,只要是不適用於該好友的情境與需求,就是一種負擔。因此,對商家而言,到底該如何透過官方帳號,將「對的資訊」,推播給「對的人」呢?

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LINE 用戶追求個人化訊息 

我們上班時是官方帳號的經營者,下班時,就是一般的 LINE 用戶。想想看,平常的我們,在什麼時候會想要封鎖一個 LINE 官方帳號呢?

根據「尼爾森媒體大調查」,現今 LINE 不是只有傳訊通話的功能,更成為用戶獲取資訊的重要管道;然而,有高達 92% 的用戶表示,許多商家拋出的資訊實在太多太干擾,原因包括:「官方帳號推播太多廣告資訊會影響點閱意願」、「傳送太頻繁」、「訊息內容非所需」等,最核心的理由是因為用戶覺得商家發出的資訊跟他的需求相關性太低,當用戶覺得頻頻收到廣告或垃圾訊息,他們會覺得發出這些訊息的商家帳號沒有繼續追蹤的價值,再進一步就是直接封鎖帳號了。

那對好友來說,怎麼樣才是有價值的訊息類型呢?以下根據 2018 年的 LINE 用戶使用行為調查資料中,列出了好友喜歡及期待商家官方帳號可以提供的服務作為參考:

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2018 年 LINE 用戶使用行為調查資料顯示

高達 80% 的用戶願意加入成為商家好友,可獲取資訊 (80%)
可以第一時間接受到喜愛品牌的促銷訊息 (91%)
透過 LINE 官方帳號傳遞訊息有一對一服務的感覺 (71%)
高達 92% 的用戶期待商家可增加的功能 (92%)
LINE 好友專屬優惠 (55%)
抽獎遊戲互動 (41%)
客製化的通知 (36%)
符合與我興趣相關的資訊或廣告 (36%)
查詢個人資訊 (35%)
可線上修改/查詢訂單 (31%)
2018 年 LINE 用戶使用行為調查

小編們有發現嗎?商家除了把商品資訊帶給好友之外,還要思考商家的官方帳號對好友的價值是什麼?而對顧客來說有價值的前提,是要從好友的需求與興趣為根本,才能拉住好友的心。

身為商家的我們,應該要了解顧客的需求及消費模式、進而投其所好的提供跟他們自身權益相關、或對他們而言有價值的產品與服務資訊,就可讓顧客主動找上門,並讓商家的官方帳號在用戶心中,成功創造「有點黏又不會太黏」的甜蜜印象!

此外,我們還歸列出了「 LINE 用戶喜好的五大偏好類別」,可提供小編與商家在做內容行銷策略時的參考依據:

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LINE 用戶偏好五大類

五大族群說明
狂熱玩家55% 幾乎天天玩網路遊戲
購物愛買族58% 過去三個月網購超過 3 次
旅遊達人70% 過去 12 個月海外或國內旅遊至少 2 次
理財一族78% 每週至少關注一次理財資訊
3C 愛好者49% 擁有高階 3C 產品,或高度關注科技 3C 資訊
LINE用戶族群分類

從上述調查結果,我們可以參考,若能經營好特定主題,給予消費者有趣、有用的內容,透過長期的培養,養成好友獲取資訊的習慣,並提升好友黏著度及對你的官方帳號的關注度。

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分眾推播怎麼做?

LINE 的分眾推播功能可以協助商家用對的訊息、在對的時間、傳達給對的人。商家想告訴哪些好友(精準的目標族群)什麼悄悄話,就只跟他們說吧,不用隨意到處說(不是所有好友都一定要收到相同資訊)。

這對商家而言,有四個好處:

  • 自訂受眾分類推播訊息,省下不必要的訊息推播費用
  • 降低封鎖率
  • 提煉忠實顧客
  • 更精準的與特定族群溝通

對好友來說,有兩個好處:

  • 不會收到無用的資訊而造成混亂或被打擾的反感
  • 若覺得資訊有效,還可主動索取並持續互動。

這不只是雙贏策略,也是目前最流行的行銷方式哦!請記住,亂槍打鳥的傳遞資訊是沒有用的,精準行銷才有效,戒掉無差別式群發訊息轟炸的壞習慣才是符合消費者資訊需求的趨勢。

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群發訊息:專屬的屬性分眾小技巧

1. 加入好友時間(顧客加入 LINE 官方帳號好友已有多久的時間)

透過此功能可以依據顧客成為商家好友的時間長短,推測好友忠誠度,給予不同的優惠與服務訊息。

  • 對新加入好友:可在第一時間給予一份對好友而言有價值的禮物「必須是好友感興趣且可以很深刻記住商家的」,並讓新好友接收到商家的商品與服務資訊(舊好友已經知道,就不應該再收到此訊息)。
  • 對舊有的好友:針對已經在你的商家上消費過的好友,給他們一些忠實顧客的獨家優惠,以及推播他們消費過的周邊商品資訊,擴散他們的消費範圍,讓老顧客感到商家是特別照顧他們的!除此之外,小編還可以讓好友填問卷拿好禮,從好友的回饋優化商家服務,成為越來越好並值得信賴的專家!
  • 持續不活動的好友: 針對某段時間一直沒有動作的好友,需要不一樣的資訊進行「喚醒」。例如,千呼萬喚開發好的新功能、吸引人的優惠券或抽獎活動等等。

2. 性別

適合用於商品有男女區別的商家,區分性別的分眾推播是最簡單且能快速提升訊息成效、降低封鎖的方式,就像實體店面也會區分男、女、童裝樓層,服飾、配件等商家也可以利用此屬性,分別推播男裝或女裝。

3. 年齡

將訊息推送給不同的年齡層時,商家就應該要有不同的說話口吻,若年齡屬性和性別屬性搭配使用,還能讓推播訊息更佳精準!

4. 作業系統

3C 店家或遊戲品牌,可以利用此屬性給不同手機作業系統的好友不同的資訊。

5. 地區

可知道好友所在縣市,對於有不同分店的商家來說,當特定門市有活動時可針對該地區的好友發送活動訊息推播,能更有效達成活動目的,更能避免隨意群發訊息而導致多數好友感覺被打擾而封鎖帳號!

由於推測分眾的資訊將持續更新,在不同時間查詢到的推測分眾的人數可能有所不同,如果擁有此屬性的好友人數若較少時,則可能無法推測該屬性的資訊;一般來說,現在看到的屬性,會是 3 天前的資訊,而影響屬性的資訊的因素包括該用戶所加入的官方帳號與持有的貼圖(不包括聊天或通話內容)。

因此,商家在發送訊息之前,可以分析好友消費習慣與喜愛的資訊,並掌握好友的屬性分類,可以透過交叉比對,找到好友可能有興趣的資訊及商品,來做為推播的方向,擴大好友的消費機會範圍。

※小提醒:若商家的規劃較大,有自己的工程團隊、或有專人可以負責溝通管理,就可以考慮使用格式更多變的 Messaging API 傳送訊息,或是串接外掛服務模組,讓服務更個人化、分眾推播更精準!詳細可參考下列延伸閱讀。

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延伸閱讀:
1. 【快速上手】分眾訊息操作設定教學
2. 有效管理訊息預算:LINE 會自動幫你算
3. 使用 A/B Test 測試訊息發送,聰明找出最佳受眾
4. 活用 Messaging API 打造客製化的官方帳號(概念篇)
5. 活用 Messaging API 打造客製化的官方帳號(應用篇)

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