「Color C’ode 凱莉小姐」用貼心的官方帳號讓銷售業績成長 90%(上篇:功能應用篇)

LINE官方帳號的商家經營故事:以實體門市為主要銷售通路的甜點品牌Color C’ode以「一對一聊天」提供舊客完善的售前、售後客服,並搭配「標籤」、「記事本」等功能紀錄與顧客互動過的內容,藉此提供專屬每位顧客的客製化互動,讓顧客在線上就能感受到他們的溫度

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「Color C’ode 凱莉小姐」是一間傳遞幸福的甜點店,實體店鋪包含了台北師大、台北微風、遠東 SOGO、新竹巨城、台中美術等分店。創辦人 Kelly (凱莉小姐) 在學生時代就開始經營 Facebook ,透過每天分享一篇關於製作甜點的部落格文章,吸引了一萬多位粉絲的關注,同時也透過 Google 表單接收網友的蛋糕訂單。隨著生意與規模的增長,「凱莉小姐」在六年前正式開始使用 LINE 官方帳號來經營,目前已經擁有了五萬多名的好友關注。社工專業背景的 Kelly 認為社群經營的成功並不在於粉絲數目的多少而已,而是要真誠地服務與對待每一位顧客。現在,就讓我們透過 Kelly 的分享,一起來了解「凱莉小姐」的故事吧!

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加入 Color C’ode 凱莉小姐 官方帳號連結品牌網站:https://www.colorcode.com.tw/

圖:Color C'ode 凱莉小姐的 LINE 官方帳號首頁展示圖。
圖:Color C’ode 凱莉小姐的 LINE 官方帳號首頁展示圖。

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品牌緣由

「Color C’ode 」的品牌名稱充滿了色彩的意涵,特別是做為一間帶給人們幸福感的蛋糕甜點店,這個名稱著實令人對各種蛋糕產生了五彩繽紛的甜蜜想像。「Color C’ode 」在後期也將品牌名稱連結了創辦人 Kelly 的中文䁥稱 -「凱莉小姐」來為品牌注入了更多的故事性,同時,中文化後的品牌名稱更有助於顧客對於品牌的記憶和宣傳。

訪談過程中我們深深感受到 Kelly 是一位非常有溫度且心思細膩的老闆,社工背景的她,特別在意人與人之間的連繫與情感的溫度。因此,「凱莉小姐」除了把美味的蛋糕帶給顧客之外,也用高度的同理心經營顧客,帶給顧客倍受尊重與極致的消費體驗。

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社群經營的關鍵 – 用真誠的情感傳遞品牌連結

一直以來,大部份的社群經營者都是用理性客觀的營運數據來衡量商家在網路社群經營上的成效,有些行銷好手甚至全心專注在追逐好友數、點擊數、訂單數等等營運指標的提升。 Kelly 在看這些數據時,卻有著更人性化的獨到見解,她說:「對行銷人來說,這些流量數字是代表經營績效的數字,但對我們來說,這每個數字背後都是一個活生生的人。所以我們經營的目的並不是追求營運數字的提升,而是更深度的、真誠的去與每一位顧客互動,並且了解他們的需求。」因為如此,「凱莉小姐」有效地運用客服人力,透過電話客服、 LINE 官方帳號、公司網站、社群粉絲頁等平台,提供每一位顧客最有溫度的服務。Kelly 相信「唯有讓顧客真正的了解我們,知道我們是誰、我們做什麼、我們賣什麼東西,並且持續地和顧客對話,這樣的品牌才能走得長遠」。

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用官方帳號一對一建立出最有溫度的客服

「凱莉小姐」應用了 「LINE 官方帳號一對一」的功能做為公司最主要的客服工具,用來為顧客處理包括「產品諮詢」、「產品預約」、「寄送進度」等等常見的客服問題。除了這些典型的客服工作之外,熱情的顧客們平常也會透過官方帳號一對一的功能與客服人員聊天以及貼圖問候,長久下來顧客也和「凱莉小姐」發展出銷售之外緊密的情誼連結。

「凱莉小姐」會將自己與顧客或顧客的朋友們,在生活中所發生的各種酸甜苦辣的小故事記錄下來,像是顧客們與「凱莉小姐」蛋糕之間的故事,而這些小故事就被「凱莉小姐」製作成了各式各樣的品牌故事內容,並且透過官方帳號與所有顧客們進行分享,讓大家有機會了解「凱莉小姐」的蛋糕與甜點在人們各種溫韾的場合中,扮演什麼樣的角色。這也應該就是 「Color C’ode 」品牌帶給人們五彩繽紛的甜蜜想像吧。

為了更精準的照顧到每一位顧客的需求,客服人員在與顧客互動的過程中,會透過官方帳號後台將每一位曾經對話過的顧客,依其消費過的產品進行「貼標籤分群」,同時,如果該名顧客有特別的需求,也會在「記事本」中另外記錄。就是這樣細心又貼心的舉動,讓每一位主動溝通過的顧客,都深深感覺到被在乎的尊重。就像前不久有位顧客來訂購生日蛋糕,客服人員看見官方帳號後台的標籤記錄後,了解這位女士在一年前差不多的時間也訂了彌月蛋糕,因此便直稱對方為「媽媽」。這樣小小的「個人化」舉動卻著實令顧客感到溫馨,這位媽媽甚至開玩笑的說「真的貼心到逃不出你們的手掌心」。

在非營業時間時,「凱莉小姐」也讓官方帳號「自動回應」的功能代替真人客服來盡力服務顧客,提供包括訂購、實體門市據點、彌月試吃申請、以及其他常見的問題,讓「凱莉小姐」體貼、有溫度的客服能夠 24 小時全年無休地的為顧客服務。

圖:自動回應的歡迎訊息(左)與非上班時間的自動客服回應(右),帶給顧客全天候的客服幫助。
圖:自動回應的歡迎訊息(左)與非上班時間的自動客服回應(右),帶給顧客全天候的客服幫助。

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想更深入了解「凱莉小姐」的經營心法嗎?

現在我們了解到「Color C’ode 凱莉小姐」是如何透過 LINE 官方帳號的功能,將「凱莉小姐」具有溫度的貼心服務與品牌故事傳遞給每一位顧客,我們將在下篇更深入的介紹「凱莉小姐」是如何靈活的運用社群打造線上網路與線下實體店鋪的整合,可以參考:「Color C’ode 凱莉小姐」用貼心的官方帳號讓銷售業績成長 90%(下篇:經營心法篇)唷!

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延伸閱讀
1. 與好友一對一聊天,貼心服務才能拉近距離
2. 用自動回應訊息讓官方帳號自己回覆常見問題

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官方帳號「 經典案例」是 LINE 商家報推出的全新系列單元,每月將邀請各行各業優質的商家分享社群經營的成功案例。每篇「經典案例」都包括了商家在品牌行銷及顧客經營上的心得,以及從商家的觀點來說明 LINE 官方帳號如何幫助品牌與社群經營成效的提升。

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