「Color C’ode 凱莉小姐」用貼心的官方帳號讓銷售業績成長 90%(下篇:經營心法篇)

LINE官方帳號的商家經營故事:本篇「凱莉小姐」將要帶領小編們進入不同社群平台的經營秘訣,以及線上線下全通路整合的重要性。

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在上一篇「Color C’ode 凱莉小姐」的品牌故事介紹中,我們得知了「凱莉小姐」是如何靈活運用 LINE 官方帳號經營顧客關係的,那這一篇「凱莉小姐」將要帶領小編們進入不同社群平台的經營秘訣,以及線上線下全通路整合的重要性。現在,就讓我們透過 Kelly 的分享,一起來了解「凱莉小姐」的經營心法吧!

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線上營業額成長 90% 的經營秘方 = 官方帳號聚集老顧客 → 提供貼心客服機制 → 強化顧客品牌認知 → 適時提供活動優惠 → 轉換線上消費訂單

「凱莉小姐」在網路營運的策略上,有著相當客觀的見解。Kelly 認為現在可以用來協助企業網路經營的工具太多元了,如果經營者不能夠真正的了解不同的工具在企業經營的過程中適合扮演什麼樣的角色的話,就會對這些工具有著錯誤的認知或過度的期待,導致非但不會獲得經營成效,而且企業還會為了提高經營成效的數字,而盲目頻繁地在不同平台間換來換去,那才更是耗費成本。

「凱莉小姐」一直將官方帳號定位在服務老顧客的這個營運目標上,簡單來說就是深耕和顧客之間的關係。具體的做法是將曾經在網路和分店消費過的、詢問過的顧客都想辦法邀請加入官方帳號,與顧客們透過官方帳號產生緊密的連結,當取得了一個能夠持續與顧客進行溝通的管道之後,「凱莉小姐」經常運用官方帳號中「圖文訊息」推播漂亮的蛋糕圖或是蛋糕開箱試吃的影片。就這樣長期、持續地與顧客保持互動,一方面除了讓顧客知道「凱莉小姐」又推出新的商品之外,另方面依著照片、影片中的內容所傳達的品牌理念,也同時在顧客心中建立了品牌的好印象。透過這套系統化的營運思維,再配合上特定節日的活動與優惠訊息推播,去年全年就幫助「凱莉小姐」創造了 90% 線上營業額成長的好成績。

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社群廣告獲取新客戶﹒官方帳號經營老顧客

在訊息推播的策略上,「凱莉小姐」分成了「獲取新客戶」以及「對老顧客互動」兩個訊息對話的主軸。一方面透過像 Facebook (FB) / Instagram (IG) 等知名的社群網站,支付廣告費來購買宣傳廣告,大規模的吸引潛在客群認識「凱莉小姐」;另方面則是持續運用官方帳號的「一對一」、「圖文訊息」、「投票」、「集點卡」等功能深入與老顧客互動,促進訂購訂單的產生。

由於不論在 Facebook / Instagram 上對新客戶宣傳或是在 LINE 上對老顧客發送訊息,「都會產生相對應的訊息成本」,但 Kelly 表示,為了創造銷售的業績,在好的網路平台上經營顧客時,本來就會有相對應的成本產生,「社群廣告是目前獲取新客戶的好方式;官方帳號則是轉換營收的好工具」。就「凱莉小姐」實際經營的經驗上來說,官方帳號顧客成交的訂單比例平均,往往會是單純從社群網路引導的陌生顧客好幾倍,創辦人 Kelly 表示:「可能因為官方帳號裡面的好友,都是已經接觸過我的品牌、喜歡我的品牌的客人,讓我可以直接打到對的 TA,所以轉單成效最好的時候,可能會是其他數位廣告的 100 倍之多!」。因此,透過官方帳號來轉換營收,絕對是很有效的定位。

除此之外,Kelly 也認為 LINE 官方帳號是目前唯一跟手機簡訊一樣,可以最精準地將訊息快速到達顧客手中的傳播媒介。但官方帳號的訊息費用比手機簡訊低太多了,且手機簡訊很容易被人們忽略,也就沒辦法達到宣傳的目的。所以,「商家應該看的是訊息的效益,而不是單單僅看到訊息的成本而已」。特別是那些因為亂槍打鳥轟炸式狂發的訊息,造成顧客對商家信任的損失,才會是品牌最大的成本,而且還會導致反效果。因此,「凱莉小姐」善用了在一對一互動過程中為顧客建立的標籤分類,讓顧客只接受到最感興趣的廣告訊息,舉例來說,彌月蛋糕方面的訊息只會推送給適婚或是媽媽年齡族群的女性。透過這樣的分眾推播策略,除了營造顧客對訊息品質的信任、提升訊息的傳播效益之外,也同時為商家節省了訊息則數及費用的成本。

圖:Color C’ode 凱莉小姐運用圖文訊息、圖文選單與顧客互動(左),當好友點選時就會跳出「LIFF」頁面直接選購(中),在實體店鋪購買的顧客還可參與集點活動(右)。
圖:Color C’ode 凱莉小姐運用圖文訊息、圖文選單與顧客互動(左),當好友點選時就會跳出「LIFF」頁面直接選購(中),在實體店鋪購買的顧客還可參與集點活動(右)。

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下一步 – 線上線下的全通路整合

來自於線上或線下的顧客,分別有多元的管道認識和喜歡「凱莉小姐」,對現代人來說,線上和線下的消費訊息接受已是密不可分的。舉例來說,到實體分店消費的顧客可能因為加入了官方帳號,而後在官方帳號接受到新的活動訊息,直接就透過官網完成了訂購;或是透過社群平台而來的純網路顧客,恰好因為住在分店附近而有機會到分店現場體驗或是取貨。因此要全通路的鋪建服務,對客人的服務才會是更全方位、更貼切的。

在全通路的營造方面,「凱莉小姐」從最核心的客服系統出發,接下來將會把官網以及 LINE 官方帳號串聯起來,如此一來便可以更清楚的將官網的會員對應到LINE 官方帳號中的好友,因為了解顧客的狀態及相關的資訊,在後續進行各種客服任務時,相關的回應可以更為即時與精準,才能在事業規模成長愈來愈快速、客服量愈來愈大的情況下,提升客服的工作效率。

最後,Kelly 總結了當前社群經營的心得,他說:「現在大家追求便宜的流量,期待很棒的紅利機會,但深耕在社群需要花費很多心力,所以更要選擇好的工具,才可以事半功倍,在經營上更有效率」。

看完了「Color C’ode 凱莉小姐」品牌經營的故事,小編們是否在經營上有所啟發呢? 歡迎在下方的留言區留下心得或是想問的問題,我們會將問題提供給「凱莉小姐」了解,並針對其中較有代表性的問題與大家做進一步的交流。

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官方帳號「 經典案例」是 LINE 商家報推出的全新系列單元,每月將邀請各行各業優質的商家分享社群經營的成功案例。每篇「經典案例」都包括了商家在品牌行銷及顧客經營上的心得,以及從商家的觀點來說明 LINE 官方帳號如何幫助品牌與社群經營成效的提升。

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