「這味泰泰 Mrs. Thai」用官方帳號經營熟客關係與傳遞服務「泰」度

LINE官方帳號的商家經營故事:「這味泰泰 Mrs. Thai」透過官方帳號傳遞泰國風情文化,提供有溫度且雙向溝通的互動,使用關鍵字與一對一功能即時解決客服問題,以及推播專屬優惠經營熟客關係。

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「這味泰泰 Mrs.Thai」是一家泰式餐廳,成立於 2015 年,目前在全國已有五家分店。餐廳在料理上融入日式的元素,為喜歡泰式料理的朋友們打造出泰風拉麵、丼飯和定食等適合單人獨享的泰式創新料理。「這味泰泰」的行銷更是特別融入了泰國的色彩,讓顧客不只是來餐廳吃飯,更可以順便了解泰國的特色。LINE 官方帳號,為「這味泰泰」的顧客提供了個人化專屬的優惠,創造顧客到店消費的助力,讓我們一起來看看「這味泰泰」如何用 LINE 官方帳號創造顧客來店的動機。

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這味泰泰 Mrs. Thai」 官方網站連結:https://line.me/R/ti/p/@hxe3299g

圖:「這味泰泰」的 LINE 官方帳號首頁與貼文串
圖:「這味泰泰」的 LINE 官方帳號首頁與貼文串

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用泰國生活文化吸引粉絲關注,在泰式餐廳中脫穎而出

「這味泰泰」的老闆非常喜歡泰國文化,因此公司在網路宣傳的策略上主打與喜歡泰國料理的大眾連結與溝通,在宣傳的風格上除了基本的餐點介紹之外更是以一種分享「泰國特色」相關的有趣內容方式切入,像是泰語小學堂、一分鐘泰式料理小教室、觀光景點旅遊推薦等人文元素,透過 Facebook、Instagram 各個社群平台將豐富有趣的內容進行廣告宣傳、擴散,藉以達到經營粉絲族群的目的。老闆認為餐廳的餐點好吃是基礎,若只是強調餐點有多好吃並不容易獲取顧客信任,想傳遞給顧客的感受是「這味泰泰」發自內心熱愛泰國文化且用心做料理,讓更多人認識與了解泰國;透過這些具有文化風情的活潑內容,為「這味泰泰」的品牌增添溫度之外,也讓顧客對品牌的印象與支持意識都提升。再進一步透過社群網路行銷規劃,針對抽獎優惠等活動投放廣告來吸引既有粉絲以外的網友,讓更多網友們前來按讚、留言、分享、 Tag 朋友取得抽獎資格,獎品除了餐點買一送一之外,還包括與汽車鍍膜(父親節活動)、居家清潔等跟生活高度相關的獎項,每次活動幾乎都可創造一定粉絲量的提升,助長企業品牌的聲量。

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透過不同社群平台管道規劃行銷策略

「這味泰泰」會特別邀請 Instagram 上的 KOL (網紅)用不同的視角撰寫消費心得進行社群分享,讓網紅的關注者產生消費的動機,並且會給予不同 KOL 不同的追蹤代碼來觀察成效,當顧客看到該 KOL 分享的文章並說出通關密語就會給予折扣優惠;除了 KOL 之外,「這味泰泰」也會透過尋找 Instagram 裡一般消費者的 #hashtag 到 #這味泰泰,然後經用戶許可後轉發分享這些素人的食記在 Facebook 上(固定每週三發文),用來鼓勵用戶 #這味泰泰,協助其素人的 Instagram 曝光,也獲得對於「這味泰泰」的真實評價。

但針對陌生客群方面,顧客對於沒有經驗的餐廳,還是會偏向信任 Google 搜尋評價為主,因此「這味泰泰」希望前來用餐的顧客除了給予 5 星評價之外,也會根據 Google 搜尋評價後台顯示顧客的關鍵字搜尋排名,針對前幾名的關鍵字做優化,「這味泰泰」分享以他們的餐廳來說,「泰式餐廳」往往會是重點搜尋關鍵字,所以會送飲品為誘因,鼓勵顧客於評論中特別提及「泰式餐廳」,讓「這味泰泰」有機會被更多對泰式料理有興趣的網友搜尋到。

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每一杯奶茶都讓一位好友帶著幸福感加入

為強化好友加入的動力,線下各分店的門市店員會對顧客宣傳加入官方帳號好友就可獲得一杯免費飲料的好康,由於官方帳號已是人們生活中接觸各大品牌的重要方式,因此多數的消費者都不會拒絕,再加上免費飲料的誘因驅使下,讓好友可以一個接一個的加入;此外,「這味泰泰」也在桌卡上會放 LINE 官方帳號的 QR Code 桌牌,告訴顧客如針對餐點有任何的問題都可以透過官方帳號與他們反應,提供顧客一個方便的溝通管道。目前(2020 年11月)「這味泰泰」官方帳號人數突破了 20,000 人,由全國五家實體門市引導來的好友,平均每週都有約 400 人左右加入,成長的速度非常快。
<小祕技>:為了讓更多人認識「這味泰泰」這個美食品牌,從今年四月起將官方帳號也升級了專屬 ID,讓線上的粉絲們可以在 LINE 的官方帳號列表透過搜尋「這味泰泰」好記的專屬 ID「@mrsthai」,快速加入並成為好友。

圖:「這味泰泰」 LINE 官方帳號的加入好友優惠
圖:「這味泰泰」 LINE 官方帳號的加入好友優惠

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提供雙向又即時的互動管道

滿足每位消費者的需求是「這味泰泰」的品牌理念,因此能即時回答顧客的常見問題非常重要。LINE 官方帳號的圖文選單加關鍵字自動回覆的功能,在這方面就提供了很大的幫助。首先,針對透過網路廣告而來的陌生客群,因為還沒有到店消費的經驗,因此常常會有查詢分店位置、營業時間、菜單價格、最新優惠等訊息的需求。顧客就可以透過點擊圖文選單查詢或是對話詢問的方式,系統便可以依著顧客的提問,透過自動回應功能回覆相對答案,非常即時又便利。除此之外,當客人詢問「好吃嗎?」等關鍵字對話,官方帳號也會自動回覆一個饅頭人吃很飽的貼圖,用幽默風趣的方式與顧客互動帶來驚喜。

另外,當顧客在餐廳有消費不愉快的經驗、又沒有一個好的抒發管道時,往往會透過 Google 評論來表達自己不開心的情緒,但當商家看到這些評論時,也很難再聯繫到不滿意或客訴的顧客,來給予道歉或是彌補措施,所以「這味泰泰」透過官方帳號來提供真人客服,希望在第一時間緩解顧客不開心的情緒並提供適當的回覆與補償內容,同時也可以接收到顧客寶貴的意見。用真人提供客服服務雖然會增加人力成本的負擔,但能夠更即時且深入地處理顧客的想法,更能真誠地去了解顧客是在哪一家分店消費以及遇到哪些問題,避免溝通上的落差。用這樣的服務態度提供顧客最好的消費體驗是「這味泰泰」最大的堅持。

圖:「這味泰泰」透過 LINE 官方帳號的圖文選單設定自動回應回答好友問題(左),官方帳號提供好友分店資訊(右)
圖:「這味泰泰」透過 LINE 官方帳號的圖文選單設定自動回應回答好友問題(左),官方帳號提供好友分店資訊(右)

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用優惠券經營會員日活動

「這味泰泰」運用 LINE 官方帳號經營顧客,維持其品牌忠誠度,成功秘訣就是提供顧客感興趣的資訊。舉例來說,定期提供給好友專屬「品牌會員日(每月 10 日)」的優惠、抽獎或是快閃等等活動,透過真正實質的折扣、免費小菜或是買一送一等的好康吸引好友。由於「這味泰泰」的官方帳號好友,多由實體門市真正消費過的老顧客所加入,因此直接以官方帳號優惠券的型式提供與餐點相關的贈品、折扣對顧客來說是最有感的。「這味泰泰」分享,透過優惠券後台的領取/兌換數量統計,發現於過去發送的的優惠券類型中,以附餐的小菜的兌換成效最好,而買一送一的優惠內容則較無引起消費者的反應;透過參考成效追蹤的結果,「這味泰泰」便能在未來推出更能引起顧客興趣的優惠內容。除此之外,也可以針對曾經透過點擊「領取優惠券的顧客」做「再行銷」,可能有新的優惠券可以特別針對這群顧客發送,或是提醒他們優惠券的使用期限等。

下一步,「這味泰泰」也會規劃將公司的會員後台、 POS 系統與 LINE 官方帳號做串接,透過 LINE 好友綁定會員個人帳號時,取得該顧客的生日、用餐紀錄、主要消費明細等資訊,來幫助公司了解顧客,並且在每年生日、特殊節日或活動時,依著顧客的個人消費偏好資訊,為每一位顧客量身訂做其最喜歡也最合適的優惠,來增加優惠券的吸引力。除此之外,由於門市也經常有許多顧客是一個人用餐的情況,針對這種類型的顧客,在優惠券的推送上也就可以避免兩人同行、買一送一的主題。

圖:當顧客加入「這味泰泰」的 LINE 官方帳號時,就會接收到綁定會員通知,好友綁定會員就可獲得優惠獎勵
圖:當顧客加入「這味泰泰」的 LINE 官方帳號時,就會接收到綁定會員通知,好友綁定會員就可獲得優惠獎勵

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延伸閱讀
1. 用自動回應訊息讓官方帳號自己回覆常見問題
2. 與好友一對一聊天,貼心服務才能拉近距離
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4. 學會這招,讓你的抽獎活動就是比別人有效!
5. 運用集點卡創造 70% 的顧客回頭率
6. 群發訊息聰明用:只提供顧客有價值的訊息

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官方帳號「 經典案例」是 LINE 商家報推出的全新系列單元,每月將邀請各行各業優質的商家分享社群經營的成功案例。每篇「經典案例」都包括了商家在品牌行銷及顧客經營上的心得,以及從商家的觀點來說明 LINE 官方帳號如何幫助品牌與社群經營成效的提升。

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2 Replies to “「這味泰泰 Mrs. Thai」用官方帳號經營熟客關係與傳遞服務「泰」度”

  1. 請問這味泰泰所串接的會員系統,是用哪一個外掛模組?謝謝

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