「旅遊咖」用 LINE 官方帳號扮演顧客貼心的旅遊小幫手

LINE官方帳號的商家經營故事:「旅遊咖」建立「專業旅遊知識提供者」的良好形象,使用社群分享旅遊主題文章,再透過官方帳號進行顧客諮詢與轉單的動作,成功強化顧客的轉換成效!

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Tripresso 旅遊咖是「台灣第一家專注在海外團體旅遊的電商平台」,透過數位化的工具幫助每位顧客「聰明選擇適合自己的旅行團」。創辦人 Jerry 曾因為花了高昂的團費跟團去歐洲蜜月旅行,卻從到達後的第一天就開始受一肚子氣,於是他決定從受害者變成問題解決者,「旅遊咖」因此誕生!

「旅遊咖」成立的宗旨為提供透明的旅行資訊讓顧客選擇,幫助降低顧客認知與團旅服務的資訊落差,讓每一次旅遊體驗都可以滿足顧客的期待。讓我們一起來看看「旅遊咖」如何運用官方帳號扮演著顧客最專業、最貼心的旅遊客服小幫手,並且幫助服務品質提升與業務增長。

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旅遊咖」 官方網站連結:www.tripresso.com

圖:「旅遊咖」的 LINE 官方帳號首頁與貼文串
圖:「旅遊咖」的 LINE 官方帳號首頁與貼文串

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以旅人為中心的服務思維

透過旅行體驗不同生活的探索過程是大部份的人都喜歡的放鬆方式,但要花時間規劃一趟優質旅程卻常令人手忙腳亂。旅行本身包括了交通、食宿、行程、消費等各種主題,而且還需要在考量旅行者的預算條件下進行合理的安排。現在,雖然人們也可以分別利用不同的網路服務進行旅程的規劃及各種的安排,但麻煩之處除了橫跨不同的網站,像是在資訊的同步、系統的操作、以及商品的品質不好同時掌握之外,若還想符合更多人的需求,例如家庭旅遊、或是為長輩安排團體旅遊等等,都會非常吃力。

為了解決上述的不便,「旅遊咖」從旅人的思維出發,透過解析人們在單人或多人旅遊前、中、後不同的情境下,會遇到的各種痛點與需求,提供多元且一站式的旅遊服務及相關產品來滿足顧客的需求,讓旅程的規劃及準備,是一件令人充滿期待的事。

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透過優質內容在社群中進行廣度的擴散

「旅遊咖」在官方的部落格上與多位專業的旅遊達人合作,每天固定產出與達人相關的親身經驗及旅遊知識的文章,並將其散佈到網路上,每篇優質的旅遊文章都代表了旅行主題上的專業知識,在人們心中建立出「專業旅遊知識提供者」的良好形象。有了好的內容之後,會再透過社群與網站關鍵字最佳化(SEO)的方式,讓網友能夠透過關鍵字搜尋到網站上相關的策展主題與文章而進到網站,透過圍繞著完整與透明資訊的旅遊主題內容,吸引顧客一步一步完成下訂及購買。

在社群廣告的操作中,由於 Facebook 和 Instagram 的用戶組成非常多元的社群,使用族群除了年齡結構上目標族群的不一樣之外,對內容的偏好也非常不同。因此,「旅遊咖」也針對不同的社群平台的特色與價值,依其使用者特性提供不一樣的旅遊資訊,例如在 Facebook 上提供知名景點與熱門話題,透過打卡與互動進行擴散;在 Instagram 上則提供年輕人喜歡的秘境系列,以美美的圖片吸引年輕族群,喚起其對旅行的渴望動機;顧客可以透過「旅遊咖」各個網站與社群平台,加入到 LINE 官方帳號做諮詢或綁定會員甚至是完成購買行動的轉換。

圖:「旅遊咖」銷售旅遊產品的操作方式
圖:「旅遊咖」銷售旅遊產品的操作方式

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運用標籤做再行銷 創造對旅程的美好想像

「旅遊咖」透過社群經營、社群廣告的方式將優質的旅遊知識內容透過網路推廣,來達到擴散、曝光、吸引更多的網友訪問網站、創造平台關注度,以及增加與顧客持續互動的機會,另外,最重要的是旅遊咖會使用「再行銷」策略,針對近期有互動的顧客再次做產品特色的曝光廣告,因為安排一趟完整且難忘的的旅遊行程需要考量各個面向的規劃,顧客的「思考週期較長」,往往很難馬上做決定,尤其是團體旅遊裡每個人可能都有自己的想法與意見,因此當顧客一旦接觸過旅遊咖的相關內容,就會被貼上標籤做紀錄,透過再行銷來喚醒與提醒顧客需求,也透過不一樣的素材內容,讓顧客可以更了解產品詳情,除了吸引顧客目光、留下印象之外,也讓顧客開始會對這趟旅程充滿美好的想像。

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透過 LINE 官方帳號做到個人化客服,訂單轉換的最後一哩路

顧客除了受到廣告文案及優惠所吸引之外,由於旅遊業產品屬性相當特殊,每個旅行團在預購、銷售、售罄的狀態下,都有團體人數、重要時程、價格浮動,甚至是到期日商品(出團日未能成團)等諸多因素需要考量,顧客在購買過程中常常會產生問題及疑慮,因此,旅遊業的廣告在操作上,除了要搶曝光時間之外,要能夠持續和顧客保持溝通的即時性,協助顧客解決問題及消除疑慮,甚至是創造顧客的信任感與黏著性是非常重要,因此,具有滲透率與便利性的 LINE 官方帳號對於「旅遊咖」是非常重要的。

「旅遊咖」在 LINE 官方帳號操作上實現了商家與顧客之間的溝通橋樑,消費者對於網路上的產品有任何的疑問,都可以透過官方帳號與旅遊顧問做一對一諮詢,即使在非營業時間,也可以在官方帳號中先留下問題;此外,「旅遊咖」也會根據顧客在網路上看到的旅遊景點內容,可能產生的常見問題設定好關鍵字自動回覆,像是日本的知名旅遊聖地,例如沖繩、箱根、輕井澤等等,只要顧客輸入相關的關鍵字就會獲得適合的景點與實用文章,除了提升顧客主動互動意願也解決顧客疑慮,可以用最親民的方式來提供客服將流量成功轉換為銷售;另外,旅遊咖也鼓勵官方帳號好友綁定官網會員,當消費者完成綁定之後,旅遊顧問便可以從後台辨別目前是哪一位會員透過官方帳號在詢問問題,也可以馬上查詢到這位好友曾經訂購過的旅遊產品,提供最個人化的貼心服務。旅遊咖的行銷總監 Peter 分享:「通常約有 80% 的顧客會透過官方帳號直接詢問產品內容,對話兩次以上的顧客,90% 會成交。」

圖:會員綁定旅遊咖官方帳號(左)、主題旅行資訊自動回覆(中)、一對一諮詢服務(右)
圖:會員綁定旅遊咖官方帳號(左)、主題旅行資訊自動回覆(中)、一對一諮詢服務(右)

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網站的主題式內容策展 + 關鍵字優化 +透過社群推廣景點文章

在議題的操作上,主要是以策展不同的主題企劃方式,把旅遊亮點放大出來去製作吸睛的廣告素材,借以把顧客吸引進來就會圍繞著產品,不捨離去。而要製作什麼方向的策展主題內容,除了透過市場調查來了解消費者的旅遊趨勢之外,其中一個很重要的參考指標就是官方帳號中最常被叫出的關鍵字內容,此外,旅遊咖會再根據不同情境或調查 Google 的熱字來設定廣告熱門關鍵字,並利用社群廣告平台去擴散,以過去的例子來說,網站上的顧客多以日、韓團旅為主,因此在活動主題策展的選擇上,會特別針對日本每年的幾個大型旅遊季,像是黑部立山、櫻花季、楓葉等等,製作一頁式的主題網站(Landing Page)進行主題式的策展與宣傳,每年運用這樣廣告內容經營的模式培養網站的最佳化關鍵字(SEO), 因為搜尋這些關鍵字的顧客代表目標明確,因此往往導單效果也會特別好。

當然,除了主題的挑選之外,在社群的貼文模式中廣告視覺的品質也很重要,需要透過一定時間的經驗累積才能找出具有吸睛效果的廣告,吸引顧客產生想要點擊觀看的動機,旅遊咖之前針對陸、海、空(陸上、海上、空中)360 度的三大旅遊策展規劃,目的要推廣新上線的體驗型產品,像是針對 SUP(Stand Up Paddle 立槳衝浪)、登山、潛水等年輕人喜歡的活動項目做推廣活動時,就發現宣傳前 Top 5 熱門的貼文中,在照片風格選擇上,其實旅行的人們喜歡單純的景點與體驗照片更勝於網美照;而針對照片的排版設計規劃,旅遊咖也頗有巧思,發現照片格式不侷限 4 格正方形,像是直式/橫式大圖配出的 3 格正方形格式也帶來不錯的成效。

圖:滿版大圖與多頁訊息推播旅遊景點
圖:滿版大圖與多頁訊息推播旅遊景點

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針對老顧客強化轉換成效

策展是「旅遊咖」平台的重點廣告內容,所以官方帳號也會以重大的策展與活動內容為主,由於官方帳號約 80% 的好友多是已消費過的顧客,因此在訊息推播的策略上更重視與顧客互動的深度與品質,在訊息的經營上目前主要針對老顧客推播特別優惠的折扣廣告為主,並透過 A/B Test 先小量的發送兩種不同的廣告版本文案與內容,像是一個主推內容、另一個主推折扣並觀察好友的點擊反應後,再決定大量發送點擊率較高的廣告版本訊息文案,以追求更高的轉換率,也避免浪費訊息推播成本,達到深度經營的目的。

旅遊產品的單價比較高,所以購買的頻率低,因此在未來,「旅遊咖」也打算發行「咖幣」希望能夠培養更多忠誠顧客,針對這些老顧客提供更高的價格彈性空間,讓購買越多的顧客可以因為「咖幣」的使用,獲得更划算的優惠。對於「旅遊咖」來說社群平台是做曝光的廣度;而 LINE 官方帳號重視顧客經營與轉化,扮演促進會員的動機及提醒的角色,例如像是通知咖幣的到期期限,或是差多少購物金額就可以會員升等、生日禮金領取等等。對於一般顧客來說,「旅遊咖」的 LINE 官方帳號是專業的旅遊客服,對於不同類別的顧客來說,則成為了個人化貼心的旅遊小幫手。

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延伸閱讀
1. 用自動回應訊息讓官方帳號自己回覆常見問題
2. 與好友一對一聊天,貼心服務才能拉近距離
3. 活用多頁訊息:清楚陳列多種產品資訊
4. 口碑行銷:讓老顧客幫忙介紹新顧客
5. 使用 A/B Test 測試訊息發送,聰明找出最佳受眾

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官方帳號「 經典案例」是 LINE 商家報推出的全新系列單元,每月將邀請各行各業優質的商家分享社群經營的成功案例。每篇「經典案例」都包括了商家在品牌行銷及顧客經營上的心得,以及從商家的觀點來說明 LINE 官方帳號如何幫助品牌與社群經營成效的提升。

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