「凱媞美甲」用官方帳號標籤記住顧客的個人化需求與精準投遞廣告訊息

LINE官方帳號的商家經營故事:以實體服務為主「凱媞美甲」,在經營顧客時一定要用心了解且記得每位顧客的喜好,才能抓住顧客的心,凱媞透過「一對一聊天」、「圖文選單」把握與顧客第一次互動的機會,並且使用「標籤」功能紀錄每位來店消費的顧客,透過官方帳號來記住每一位顧客的消費記錄與個人喜好,讓顧客倍感重視。

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「凱媞美甲 」成立已滿十年,在台北擁有三重店和松山八德店兩家實體門市。主要的服務在提供顧客水晶指甲、光療指甲、法式指甲、指甲彩繪、造型貼鑽、手足保養與護理、美睫課程規劃教學、美甲、美睫材料與護理商品銷售等。共同創辦人 Celine 在接受訪問時很坦率的表明自己很愛美,所以從事美業,希望透過凱媞的服務,讓每個女孩都美美的。「凱媞」在官方帳號剛推出時,看見知名電商使用 LINE 推播的方式與顧客進行互動覺得很好,因此也開始利用官方帳號經營美甲客群。讓我們來看看下方影片,LINE 官方帳號是如何輔助 「凱媞」創造營業佳績。

影片來源:https://www.youtube.com/watch?v=ojtiyhu8S9c&list=PLzjkntiQCKtB8J9GZzc2mdtvORYzH2QL7

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加入 凱媞美甲 官方帳號連結:
https://lin.ee/aCZ7WLH

圖:凱媞美甲的 LINE 官方帳號基本檔案展示圖。
圖:凱媞美甲的 LINE 官方帳號基本檔案展示圖。

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用官方帳號貼標籤記住每一個人愛美的方式

美甲是以實體服務為主,因此所有的客人都是來到門市的體驗「凱媞 」的服務,「凱媞 」的服務團隊會在顧客每次費的時候,運用官方帳號貼標籤的功能,為每一位顧客的消費主題和個人偏好進行標註與記錄,用官方帳號來記住每一位顧客的消費記錄與個人喜好,例如到店消費的日期、消費的服務項目、購買過哪些產品等資訊,都可以讓「凱媞 」更了解每一位顧客。除此之外,服務人員也會另外在記事本上記錄與顧客的聊天內容、顧客感興趣的話題等資訊,透過店內人員協力的記錄,便可以每一位顧客的喜好進一步了解,未來當顧客想要預約到門市消費時,便可以依著這些情報為顧客做最合適的安排。

除此之外,由於美甲、美睫是週期性的消費,愛美的人們每隔一段時間就會產生消費需求。因此「凱媞 」把官方帳號經營的重心放在「再行銷」上面,也就是透過系統中為顧客消費喜好與習慣所建立的興趣標籤,不定期的透過一對一聊天或是群發推播客戶感興趣的訊息。例如針對曾經做過美睫服務的顧客,迎合客戶需求,推送美睫特價資訊;或是在其顧客生日當月份提供壽星專屬優惠,讓顧客有賓至如歸的感覺而產生再回店消費的動機。

「凱媞 」告訴我們,分眾推播訊息的好處可以讓廣告的訊息更符合顧客的喜好,也因為符合顧客的喜好與期待,這樣的訊息較不會被顧客當成廣告,也就更不會打擾顧客,甚至被顧客封鎖;使用官方帳號與顧客溝通,除了原本單則廣告訊息就便遠比手機簡訊還要低之外,也由於分眾推播只針對顧客中符合標籤的族群推播,因此也可以更進一步的節省訊息費用。

圖: LINE 官方帳號後台標籤與記事本功能示意圖(電腦版)。
圖: LINE 官方帳號後台標籤與記事本功能示意圖(電腦版)。
圖: LINE 官方帳號後台標籤與記事本功能示意圖(手機版)。
圖: LINE 官方帳號後台標籤與記事本功能示意圖(手機版)。

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自搜尋引擎與社群引導網友加入官方帳號

官方帳號除了標籤、分眾推播的功能之外,在最近的改版後也提供了免費的通話功能,讓商家可以透過用官方帳號直接與好友進行一對一的語音通話,大大降低了與顧客溝通的成本。在目前,官方帳號愈來愈完善,功能幾乎涵蓋了服務業所有經營顧客的一切需求。共同創辦人 Celine 就告訴我們,官方帳號除了可以讓公司與忠實顧客保持緊密的聯絡之外,每當有活動時,只要透過官方帳號推送群發訊息,預約幾乎就會馬上額滿,所以整體來說,官方帳號為「凱媞」所帶來的宣傳成效是很有感的。

因為經營的成效很好,所以「凱媞」在制定行銷與經營策略時即採用了以「官方帳號為中心」的經營主軸,作法上即是透過外部的社群或搜尋引擎優化(SEO) ,將來自於 Google, Facebook 或是 Instagram 的網友們統統都導入官方帳號成為好友。一旦好友們加入官方帳號後,自然就可以進一步的透過圖文選單上的服務介紹、價目表、以及預約方式等資訊進一步的認識「凱媞」。

當然,要從社群網站或是搜尋引擎導入源源不絕的流量也是有技巧的,Celine 慷慨的和我們分享引導流量方面重要的兩大關鍵其中之一是在 Google、Facebook 網站上的商家介紹內容特別是地址的部份一定要填寫詳實,因為人們喜歡用類似「美甲 三重區」的方式搜尋自己附近的店面,因此將店名、地址填寫正確有助於引導附近的網友透過搜尋引擎找到商家。第二個社群經營的關鍵是在 Facebook 粉絲專頁發文時,在發文上都加上 LINE 官方帳號「加好友的連結」,讓好的內容隨著粉絲頁的擴散以及網友的分享,將看見內容的網友都引導加入官方帳號之中,建立與社群顧客持續溝通的管道。

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在圖文選單建立文字回覆功能,開啟與顧客的一對一聊天

當好友加入官方帳號之後,「凱媞」運用官方帳號圖文選單功能(參考下圖)呈現包括「最新優惠」、「價目表」、「作品集」等美甲美睫相關服務的介紹,讓顧客可以透過點選圖文選單上的按鈕更進一步的了解「凱媞」的服務。

相較於許多的官方帳號在圖文選單的設定上,常只有放上導到外部資訊的連結(例如粉絲專頁、下載 App 等),顧客在點擊這些外部連結後的互動與反饋並不容易掌握,例如顧客可能對服務感興趣但在下載 App 或是填寫表單的過程中放棄了,商家並無法再與這些半途放棄的顧客做進一步的業務介紹,也等於失去了業務促進的機會。

為了提高與顧客一對一聊天的機會,「凱媞」在 LINE 圖文選單設計上運用了按鈕回應文字的功能,當顧客按鈕按下圖文選單的同一時間,對話畫面會依照圖文選單上按鈕的回應設定,自動出現「關鍵字回覆」的訊息:例如當顧客點選「價目表」時,即會帶出文字「價目表」,再透過關鍵字回覆的方式,帶出詳細的價目表內容,當讓顧客觸發文字出現在對話視窗中時,官方帳號的後台便可以開始與好友進入一對一的對話,讓客服人員可以透過一對一聊天的方式,專人與顧客進行深度的溝通,協助其進行商品的了解以及安排預約服務時間。

圖:凱媞美甲官方帳號的圖文選單設計(左)與自動回應訊息(右),同時也會因應不同節日更換圖文選單。
圖:凱媞美甲官方帳號的圖文選單設計(左)與自動回應訊息(右),同時也會因應不同節日更換圖文選單。

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多人共同分工與經營顧客關係

由於每一位店內的服務人員忙錄的時間都不一樣,因此當官方帳號有顧客留言時,店內可以多人管理與回覆顧客訊息,系統也會記錄回覆者的暱稱,方便店家掌握個別員工對顧客的溝通與互動品質。當然,在下班時間,或顧客較多忙不過來時,一對一的聊天常讓顧客一直自言自語費時的等待。

在非營業時段中「凱媞」也會將官方帳號切換為自動回應的功能,讓系統可以自動因顧客的需求提供初步的客服回答,運用自動回覆可以有效的降低顧客等候客服回覆的不耐煩感,也可以藉此過濾初步的客戶需求。等到上班時段再由真人接手,回覆顧客進一步問題。

「凱媞」將官方帳號運用在顧客經營上已經非常地得心應手,未來一方面期待 LINE 官方帳號可以愈來愈強大,推出包括外掛工具幫助商家快速建置購物車的功能、或是依強化預約系統與商家的管理後台整合等功能之外,也期許「凱媞」的經營團隊可以更有效的運用網路經營工具繼續提供更多客戶有溫度的服務。

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延伸閱讀
1. 活用 Messaging API 打造客製化的官方帳號(應用篇)
2. 活用 Messaging API 打造客製化的官方帳號(概念篇)
3. 用自動回應訊息讓官方帳號自己回覆常見問題
4. 與好友一對一聊天,貼心服務才能拉近距離
5. 掌握 3 大方向,讓你的圖文選單變得更吸睛

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官方帳號「 經典案例」是 LINE 商家報推出的全新系列單元,每月將邀請各行各業優質的商家分享社群經營的成功案例。每篇「經典案例」都包括了商家在品牌行銷及顧客經營上的心得,以及從商家的觀點來說明 LINE 官方帳號如何幫助品牌與社群經營成效的提升。

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